Les stratégies de rétention des ventes sont importantes pour trois raisons principales. Les entreprises peuvent perdre un certain nombre de clients chaque année en raison de l'attrition naturelle ou de la défection au profit de leurs concurrents, ce qui entraîne une baisse des revenus et de la rentabilité. Il est donc essentiel de minimiser les risques de perte pour les concurrents. La fidélisation des clients offre également l’occasion de maintenir ou d’accroître les revenus et les bénéfices grâce aux ventes supplémentaires de produits et services. Enfin, en se concentrant sur la vente de produits à des clients existants, les entreprises peuvent se développer sans investir dans de nouvelles acquisitions de clients.
Analyser la clientèle
La valeur d'une clientèle varie selon les entreprises. Par conséquent, une stratégie de rétention doit cibler les clients les plus précieux, en particulier ceux qui risquent de passer à la concurrence. Les clients les plus précieux sont ceux qui représentent la plus grande proportion des activités d’une entreprise. La perte d’un de ces clients menacerait la stabilité financière d’une entreprise, en particulier si le client représentait un pourcentage élevé du chiffre d’affaires. Une étape importante consiste à analyser la base de clients et à les classer en fonction de leur valeur et de leur niveau de risque. Avec cette information, une entreprise peut développer une stratégie de rétention qui vise à conserver les clients les plus importants et à fournir le plus haut niveau de protection à l'entreprise.
Développer un plan de contact
Un contact régulier avec les clients existants est un élément essentiel d'une stratégie de rétention. Les clients ne peuvent rencontrer un représentant que lorsqu'ils négocient un achat ou finalisent une transaction. Si le client achète des produits de grande valeur, tels que des biens d’équipement ou des services de conseil, il peut exister de longs écarts entre les achats sans contact intermédiaire. Pour éviter cela, développez un plan de contacts régulier qui informe les clients de ce qui se passe dans votre entreprise. Le plan peut inclure des lettres d’information régulières par courrier électronique, la mise à jour des clients sur les évolutions de la société, ou des offres spéciales adaptées aux besoins d’achat de chaque client. Pour les clients à valeur élevée, vous pouvez inviter à des événements, tels que des séminaires, afin de renforcer les relations personnelles.
Allouer des ressources de vente et de marketing
Les équipes commerciales et marketing jouent un rôle dans le contact et la fidélisation des clients. La stratégie de rétention devrait inclure un plan de force de vente qui récompense les représentants et les gestionnaires de comptes pour la croissance des activités existantes, en plus de conquérir de nouveaux clients. Le plan marketing de la stratégie devrait inclure un programme de communication conçu pour déterminer les besoins actuels des clients existants et les encourager à en acheter davantage.
Ajouter de la valeur
Les entreprises peuvent renforcer leur rétention en apportant une valeur ajoutée à leurs clients. Par exemple, collaborer avec un client sur un projet de développement de produit réduisant ses coûts ou améliorant ses performances peut renforcer la relation. En outre, la mise en place de systèmes de commande ou de facturation électroniques dédiés aux grands clients augmente la commodité et crée des obstacles pour les concurrents.
Récompenser la fidélité des clients
Une autre stratégie de rétention importante consiste à récompenser les clients pour leur fidélité. Configurez un processus de suivi des achats avec un accusé de réception par courrier électronique et une offre de produits ou services connexes à prix discount. Pour les clients qui achètent fréquemment, intégrez un programme incitatif qui les récompense pour les achats plus importants. Les récompenses peuvent inclure des niveaux de remise plus élevés, des rabais ou des cadeaux pour l'entreprise.
