Les lettres d’affaires en colère sont écrites par des consommateurs ou des employés mécontents qui recherchent un changement ou une rémunération financière. La majeure partie d’une lettre de colère, généralement appelée lettre de plainte, consiste à examiner les faits et les événements qui ont conduit au mécontentement. Si l'auteur de la lettre souhaite réellement engager la société dans une conversation constructive, la lettre doit rester professionnelle tout au long.
Utiliser des déclarations factuelles
Mettez des faits dans la lettre, pas des hypothèses ou des opinions. Énoncez ce qui a créé frustration, colère ou détresse. Utilisez des faits décrivant les détails de ce qui s'est passé dans un ordre chronologique. En énonçant les faits, ne communiquez pas d’opinions ou d’émotions. La lettre est plus professionnelle et donc plus efficace, les émotions étant laissées de côté autant que possible.
Par exemple, "Trois billets enregistrés sont facturés sur ma facture aérienne. Mon billet n’indique qu’un bagage enregistré." Ces déclarations sont factuelles car elles sont prouvables par la documentation de la facture et du ticket.
Une fois les faits exposés, expliquez pourquoi cela a provoqué colère et frustration. S'abstenir de nom, profanation et déclarations accusatrices. Par exemple, "Vous volez mon argent avec ces accusations illégales" ne fait qu'aggraver le problème. Prouver le vol est beaucoup plus difficile que de demander à une entreprise d'accepter la responsabilité d'une erreur et de la mettre automatiquement en défense.
Clair et concis
Les propriétaires d'entreprise, les directeurs et les services clients n'ont pas le temps de lire un roman. Même s'il est important de s'assurer que les faits pertinents sont communiqués, garder le lecteur clair et concis garde le lecteur intéressé. Pensez à la lettre de plainte comme un résumé d’une expérience scientifique; Il y a beaucoup d'informations dans l'expérience qui sont résumées succinctement avec une conclusion tirée à la fin. Une lettre de plainte fait de même pour résumer les faits et exposer la détresse émotionnelle
Voici un exemple de la façon dont vous exprimez votre colère: "Je suis sûr que vous pouvez comprendre la frustration que ma famille a vécue lorsque nous avons réalisé ce qui se passait." Cette approche vise une réponse empathique plutôt que défensive.
Demande d'action
Peu de gens écrivent une lettre simplement pour évacuer; action et résolution sont généralement les objectifs finaux. Par exemple, un employé qui a un problème avec les commentaires désobligeants d'un collègue veut très probablement voir des changements dans la politique de l'entreprise et le protocole disciplinaire. Un exemple de lettre de consommateur pourrait être lorsqu'un client de l'hôtel est facturé à tort pour divers équipements; un remboursement rapide est le résultat attendu.
Ces désirs et la demande d'action sont clairement énoncés à la fin du corps principal juste avant la clôture. Certaines lettres indiquent également les résolutions souhaitées au début de la lettre, puis les répètent à la fin. Gardez les demandes d'action polies et concises comme le reste de la lettre. Indiquez clairement la résolution souhaitée pour que le lecteur comprenne les attentes - cela ne garantit rien, mais la conversation commence.
Par exemple, "Sur la base des faits mentionnés ci-dessus, veuillez rembourser intégralement tous les frais incorrects dans les deux prochains jours ouvrables." Le lecteur sait ce que vous voulez.
Fermeture polie et coordonnées
Fermez la lettre en remerciant le lecteur d’avoir pris le temps de tout relire et de comprendre les émotions en cause. Utilisez une fermeture standard telle que "Merci" ou "Cordialement", suivie de votre nom imprimé et de vos coordonnées. Relisez la lettre pour y déceler les fautes d'orthographe et de grammaire et jetez un regard honnête sur le ton pour vous assurer qu'il reste professionnel.
Notez toutes les pièces jointes avec la lettre en tapant "Enveloppes", sous les informations de contact séparant les deux blocs par un espace. Les pièces jointes pertinentes comprennent les reçus, la correspondance, des images ou tout autre élément de preuve imprimé à l'appui de votre cas.
