La gestion de la perception d’un produit et d’une organisation par les clients est un aspect important de la communication d’entreprise. Les perceptions des clients d’un produit peuvent être différentes de celles de l’organisation qui les fournit. Il est donc essentiel qu’une organisation comprenne comment gérer correctement ces perceptions.
Perceptions des clients
Les clients perçoivent les produits en fonction de leur expérience de leur acquisition et de leur utilisation. Une mauvaise expérience à n'importe quel stade de la propriété va créer une perception négative du produit et de l’organisation qui l’a fourni. Les organisations conscientes des problèmes rencontrés par les clients doivent accepter le problème et indiquer qu'elles souhaitent apporter des améliorations.
Comprendre
Pour communiquer efficacement, les organisations doivent comprendre la nature des perceptions des clients. Selon le cabinet d’études InfoTrends, l’expérience de l’utilisation du produit et les émotions qu’il procure sont ce qui façonne la perception du client. Un produit qui aide le client à se sentir mieux ou qui lui facilite la vie est susceptible de générer une perception positive. La communication d'entreprise doit donc chercher à renforcer les avantages fonctionnels et émotionnels d'un produit.
Plan
Pour planifier une communication qui changera les perceptions des clients, les entreprises doivent comprendre les facteurs importants pour les clients lorsqu’elles choisissent un produit. Ils doivent également savoir comment et où les clients obtiennent des informations sur les produits afin de pouvoir communiquer par le biais des canaux les plus directs. Cela peut être difficile lorsque les médias sociaux ont changé la façon dont les informations sur les produits et services sont partagées.
Aligner
La communication commerciale peut échouer si le fournisseur a des priorités et des valeurs différentes pour le client. Un rapport de Forrester Research a mis en évidence les problèmes rencontrés par le personnel technique pour communiquer avec les dirigeants d’entreprise lorsqu’il tente de démontrer la valeur des technologies de l’information. Selon Forrester, le personnel technique qui positionne les technologies de l'information comme un fournisseur de valeur, plutôt que comme une fonction opérationnelle, créera une perception plus positive de l'informatique parmi les dirigeants.
Gérer
La gestion des perceptions est essentielle au succès d’une organisation pour attirer les investisseurs et les clients. Selon le site Web intangiblebusiness.com, les investisseurs évaluent dans quelle mesure une organisation gère la perception de sa marque lorsqu’ils évaluent une organisation. Les investisseurs pensent que les perceptions positives influencent les revenus et la rentabilité de l’organisation.
