Comment rédiger un manuel de service client. La rédaction d'un manuel de service client aidera vos employés à effectuer leur travail plus facilement et de manière appropriée, sans interférer ou aller à l'encontre de la politique de l'entreprise. Il est logique de faire rédiger le manuel par un professionnel, surtout si vous n’avez aucune expérience de la rédaction de documents officiels. Mais peu importe qui le rédige et quel que soit le caractère formel ou informel du manuel, plusieurs points doivent être abordés afin de le rendre utile et efficace.
Lisez autant de manuels de service à la clientèle que vous pouvez obtenir.De nombreuses entreprises affichent leurs manuels en ligne, ou vous pouvez en obtenir un en appelant le siège de l'entreprise et en demandant une copie. Si vous ne pouvez pas en trouver un de cette façon, demandez simplement des exemplaires des manuels de service client aux entreprises pour lesquelles vous avez déjà travaillé.
Consultez un avocat pour vous assurer d'inclure le libellé approprié pour protéger l'entreprise et les employés contre toute responsabilité éventuelle en fonction des réponses possibles. Cela est particulièrement important si vous devez rédiger un manuel de service client pour une entreprise qui propose des services ou des produits potentiellement dangereux pour les acheteurs.
Inclure une liste de mots que les employés ne sont pas autorisés à dire aux appelants. La plupart des départements du service clientèle considèrent des phrases telles que "je promets" ou "bien sûr" comme un gros no-nos. En effet, ces mots impliquent une garantie et peuvent même devenir un grave problème si, par la suite, la société ne pouvait pas respecter les promesses de l'employé.
Organisez le manuel du service clientèle en sections afin de faciliter la tâche des employés pour trouver des réponses. Les sections les plus importantes et les plus importantes du manuel du client doivent inclure: les politiques de l'entreprise, les sujets interdits aux représentants et des réponses détaillées aux questions les plus courantes. Chaque entreprise peut avoir besoin de chapitres supplémentaires pour traiter de questions spécifiques aux services fournis, ainsi que de recommandations spéciales et d'avertissements relatifs à ses produits.
Inclure une liste de vocabulaire si l'entreprise utilise des termes difficiles que les employés peuvent être tenus d'expliquer aux appelants. Il en va de même pour les stratégies spéciales pouvant nécessiter des explications détaillées et dérouter les nouveaux employés et les nouveaux clients.
Conseils
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Il peut être plus facile de dicter le manuel dans un magnétophone, puis de demander à quelqu'un de créer une transcription, en particulier si vous connaissez bien les règles, mais que vous ne pouvez pas vous assurer que vous pouvez rédiger le manuel de manière claire et directe.
