Chaque propriétaire d'entreprise doit comprendre son client. Le processus de décision d'achat par le consommateur est un moyen important de renforcer la fonction de vente de votre entreprise et de développer une stratégie de développement des ventes et des activités qui continuera de remplir votre réserve de prospects. En termes simples, comprendre votre processus de comportement consommateur-acheteur vous aidera à préciser le parcours de vos clients, de l’intérêt porté à votre produit ou service à l’achat.
Un processus de décision d'achat en cinq étapes
Introduit par le philosophe et psychologue John Dewey en 1910, le cadre en cinq étapes reste un bon moyen d'évaluer le processus de décision d'achat d'un client.
Identifier le point de douleur
L’identification du problème est souvent considérée comme la première et la plus importante étape du processus de décision de l’acheteur. Un client doit impérativement combler un manque ou un autre type de besoin pour pouvoir effectuer un achat. Le besoin peut être déclenché par des stimuli internes tels que la faim ou la soif ou des stimuli externes tels que la publicité ou le bouche à oreille.
Recherche, recherche, recherche
Une fois que le client ou le prospect reconnaît qu’il a un problème ou un besoin non satisfait, la prochaine étape consiste à rechercher une solution. L'acheteur peut utiliser une recherche Google en ligne, lire des critiques de produits ou de services, rechercher des recommandations de bouche à oreille et demander à ses amis ou à sa famille son avis. Les acheteurs effectuent des recherches dans des environnements professionnels internes et externes afin d'identifier et d'évaluer des informations susceptibles de les aider dans leur décision d'achat centrale.
Évaluer les meilleures options
Une fois que l'acheteur a rassemblé toutes les informations dont il a besoin, il les évalue. L'acheteur posera des questions et décidera des produits, marques ou prestataires de services qui répondront le mieux à ses besoins. L'attitude de l'acheteur est un facteur qui influence cette étape du processus d'achat. Si l’acheteur a une attitude positive et s’engage dans le processus de recherche et en profite, il est probable qu’il aura un grand choix de produits à choisir. Si elle est désengagée et considère le processus de décision d'achat comme une corvée, il est probable qu'une seule entreprise ou marque sera évaluée.
Prendre la décision
Le processus de prise de décision se termine lorsque l'acheteur prend sa décision. À ce stade, la recherche est terminée et les choix évalués, le moment est venu de prendre une décision d'achat. Selon Philip Kotler, un consultant en marketing réputé, la décision d’achat final peut être "perturbée" par deux facteurs: le retour négatif d’autres clients et le degré de motivation pour accepter le retour. Par exemple, après avoir passé les trois étapes précédentes, un client choisit d’acheter un nouveau télescope. Cependant, comme son bon ami, un astronome passionné, lui fait des commentaires négatifs, il peut changer d’avis. En outre, la décision peut être perturbée en raison de situations imprévues, telles qu'une perte d'emploi soudaine ou une délocalisation.
Comportement post-achat
Dans cette dernière étape, le client décidera si sa décision est à la hauteur de ses attentes. Ils seront soit satisfaits ou insatisfaits. Cela est essentiel pour une entreprise, car si un client est satisfait, la fidélité de la marque s'en trouvera renforcée, ce qui le fera revenir et diffusera de bonnes critiques sur ce qu'il a acheté.
Comprendre comment les personnes prennent les décisions vous permettra de développer des stratégies basées sur des preuves et de faire des choix de conception basés sur les données. Vous serez peut-être tenté de vous fier à des preuves anecdotiques, mais vous obtiendrez de meilleurs résultats en utilisant des sondages, des groupes de discussion, des panels et d'autres méthodes de recherche impartiales pour trouver la bonne direction pour vos stratégies de vente.
Il est essentiel que les consommateurs sentent qu'ils maîtrisent le processus de décision de l'acheteur pour pouvoir suivre et effectuer un achat. Les entreprises doivent élaborer des stratégies de conception, de vente et de marketing garantissant que leurs clients se sentent non seulement maîtres de leur décision d'achat, mais qu'ils ont également fait le bon choix.
