Le service clientèle est généralement le premier point de contact d'un client actuel ou potentiel. La façon dont le représentant de la société interagit avec le client peut faire la différence entre une vente ou une vente nulle ou un client déjà satisfait. Il n'y a pas de verbiage spécifique qui soit meilleur qu'un autre mais il y a certains éléments qui devraient être inclus lorsque vous parlez à un client.
introduction
Le représentant doit saluer un appelant, indiquer le nom de la société, se présenter et proposer son aide. Cela garantit que le client connaît l'entreprise avec laquelle il communique, la personne qui parle et qu'il est disposé à l'aider. Voici un exemple de verbiage: "Bonjour. Merci d'avoir contacté la société ABC. Je m'appelle Jonathan. Comment puis-je vous aider?" Si le service clientèle est en face à face, dites simplement: "Bonjour, comment puis-je vous aider?"
Clarification
Souvent, les clients sont difficiles à comprendre ou à entendre. Dans ces cas, le représentant pose des questions de clarification, puis répète la demande du client. Par exemple, une phrase à utiliser serait: "Si je vous ai bien compris, Madame Smith, vous dites (reformulez les préoccupations du client). Est-ce exact?" En posant des questions et en reformulant les besoins du client, cela montre que le représentant écoute activement le client.
Fermeture
Lors de la clôture de la conversation, reformulez la demande du client, proposez de fournir une assistance supplémentaire, puis mettez fin à l'interaction. Le fait de reformuler les besoins du client l’assure que le représentant a compris le motif de son appel. L'offre d'assistance supplémentaire lui donne la possibilité de formuler des demandes supplémentaires avant de mettre fin à l'interaction avec l'entreprise. Le verbiage qui peut être utilisé dans la clôture est le suivant: "Madame Smith, vous avez demandé aujourd'hui deux autres CD. Nous les enverrons au 123 Main St. Anytown, USA 12345. Y at-il autre chose pour laquelle je peux vous aider? Merci d'avoir contacté ABC Company et passez une bonne journée. Au revoir. " Pour les interactions face à face, dites simplement "Merci" ou, si le client navigue toujours dans le magasin, "Merci de me prévenir si vous avez besoin d'aide."
Informations de paiement
Lorsque le client fournit des informations de paiement, répétez-le au client. Si des cartes de crédit sont utilisées, vérifiez le nom sur la carte, répétez le numéro de carte et la date d’expiration pour le client. Par exemple, "Mme Smith, le nom sur la carte est Jane M. Smith. Le numéro de carte Visa est le 1234 4567 7890 0123 et la date d'expiration est le 0511." Si le service clientèle est en face à face, il peut être approprié de dire "Madame Smith, veuillez signer le reçu."
Suivre
Lorsqu'un suivi client est nécessaire, définissez les attentes du client. Dites-lui qui, quand et pourquoi quelqu'un la contactera. Utilisez des mots tels que "Madame Smith, je vous contacterai le 25 juin à 15 heures pour obtenir le numéro de licence du logiciel."
Conseils
Soyez courtois et poli avec les clients. N'hésitez pas à utiliser "s'il vous plaît" et "merci" lorsque vous parlez aux clients. Parfois, les clients peuvent devenir abusifs. Ne laissez pas les clients utiliser un langage profane à votre égard. Dans ces cas, mettez l'appelant en attente ou demandez au client de vous permettre de contacter un superviseur ou un responsable.
