De grandes compétences en service à la clientèle sont un atout pour chaque entreprise. Lorsqu'un client a une bonne expérience avec votre entreprise, il peut ressembler à un panneau d'affichage ambulant. Il dira à tous ceux qu'il connaît, ce qui équivaut à une publicité gratuite pour votre entreprise. De même, un client parlera de ses expériences négatives. Trop d’expériences de service client négatives peuvent éloigner les clients et décourager les entreprises redondantes. En mettant en œuvre les normes de service client dans l'ensemble de votre organisation, vos employés sauront traiter et ne pas traiter vos clients.
Articles dont vous aurez besoin
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Manuel
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Enquêtes
Identifiez les domaines et les problèmes pouvant causer des problèmes de service client. Par exemple, les employés se disputent avec les clients, ignorent les clients, effacent la plainte d'un client et ne suivent pas les clients dans les meilleurs délais.
Créez un manuel ou un manuel pour résoudre les problèmes potentiels. Le manuel doit servir de règlement pour informer vos employés de la manière dont chaque situation doit être gérée. Par exemple, vous pouvez indiquer dans le manuel que l’employé ne doit en aucun cas se disputer avec le client. Énumérez une règle voulant que l'employé reconnaisse chaque client en le saluant avec un sourire au lieu de l'ignorer. Il n’ya pas d’échantillons de règles sur le téléphone cellulaire lorsque les clients sont présents et s’excuse auprès des clients qui signalent des expériences négatives.
Assurez-vous que votre employé a lu le manuel du service clientèle. Faites-le signer et dater une page au dos du manuel. Cela le tiendra responsable de la mise en œuvre du comportement requis par votre entreprise. Placez ce formulaire signé et daté dans le dossier de travail de l'employé.
Créez un système de retour d’informations qui permette à votre client de faire ses commentaires. Si vous ne disposez pas d'un système de retour d'informations, vous ne saurez pas si vos normes de service à la clientèle sont toujours suivies. Pour recueillir des commentaires, vous pouvez fournir au client de courts formulaires d’enquête. Vous pouvez également contacter le client par e-mail ou par téléphone pour connaître son expérience du service client.
Adressez-vous au mauvais comportement des employés en matière de service à la clientèle au lieu de l'ignorer. Si un client se plaint d'un employé, parlez-en à l'employé. Prendre des mesures correctives pour mettre fin au comportement si nécessaire. Si le comportement ne cesse pas, il peut être nécessaire de licencier l'employé afin de conserver vos clients.
