Le service à la clientèle dans les hôpitaux peut varier considérablement en qualité. Alors que certains hôpitaux offrent des temps d’attente réduits, un personnel amical et des médecins professionnels et sans hâte, d’autres hôpitaux n’ont ni les moyens ni la volonté de fournir des soins aussi attentifs. Les raisons pour lesquelles un établissement de santé fournirait un service client médiocre peuvent varier considérablement.
Mauvaise formation
De nombreux membres du personnel hospitalier fournissent un service client médiocre car ils n’ont pas été suffisamment formés pour offrir un meilleur service aux clients. Le personnel hospitalier n'a peut-être pas reçu les instructions appropriées sur la manière de parler aux patients, de terminer son travail rapidement ou d'effectuer des procédures médicales importantes. Dans ce cas, la faute incombe non plus aux membres du personnel mais à la direction chargée de les former.
Sous financement
Dans de nombreux cas, les hôpitaux peuvent fournir un service client insuffisant faute de fonds pour offrir un meilleur service. Un manque de fonds peut se manifester de différentes manières, en particulier dans un hôpital public ou une clinique qui supporte les coûts du traitement. Un tel hôpital peut être moins disposé à offrir des soins préventifs ou un certain nombre de traitements facultatifs ou dont l’efficacité n’est pas garantie.
Manque de personnel
Beaucoup d'hôpitaux ont simplement moins de personnel qu'il n'en faut pour s'acquitter des tâches qui leur sont confiées. Bien que, dans certains cas, le manque de fonds puisse être à l'origine du manque de personnel, il peut aussi résulter d'un malentendu de la part de la direction quant au nombre de membres du personnel nécessaires pour fournir des soins adéquats aux patients. Dans certains cas, ce que le patient considère comme un "mauvais" service client peut être considéré comme adéquat voire bon par les administrateurs de l’hôpital.
Urgence
Parfois, un hôpital peut être doté d'un personnel et d'un financement suffisants, mais il a tout simplement les mains pleines en cas d'urgence. Par exemple, si un hôpital est contraint de prendre en charge plusieurs patients gravement blessés après un incendie ou une autre catastrophe de grande ampleur, le personnel peut choisir de concentrer ses soins sur ceux qui ont le plus besoin de traitement. Cela peut laisser moins d'attention aux autres patients moins gravement blessés.
Longues heures
Selon le Bureau of Labor Statistics, de nombreux membres du personnel des hôpitaux devraient travailler de très longues heures. Les médecins inexpérimentés, tels que les internes et les résidents, peuvent souvent être amenés à travailler des quarts de travail supérieurs à 12 heures, avec un minimum de temps pour le repos et la récupération. Si l’on attrape un membre du personnel à la fin d’un long quart de travail, les administrateurs et les prestataires de soins de santé risquent davantage d’être oublieux, lents et inattentifs.
