Les procédures du guichet doivent être adaptées à votre entreprise. Par exemple, un cabinet médical ou dentaire nécessitera des procédures différentes de celles d'un cabinet d'avocats, d'une agence de recouvrement, d'un salon de coiffure ou d'une usine. Prenez le temps de développer une liste de contrôle complète qui aborde les principaux objectifs du front office.
Les bases
Pour les entreprises qui reçoivent un trafic client constant, les procédures de front office doivent refléter l'environnement commercial global. Une entreprise chaleureuse et accueillante mettra l’accent sur l’importance de sourire et de conserver l’étiquette professionnelle du téléphone. Les cabinets médicaux ou dentaires s'appuient fortement sur des flux de patients constants. Par conséquent, le guichet de la clinique devrait avoir suffisamment de personnel d'accueil pour enregistrer les patients, répondre à leurs questions en personne et par téléphone et gérer les départs des patients, y compris les procédures de paiement et de suivi du planning. Pensez à utiliser un service téléphonique pour gérer les appels des clients après les heures normales.
Calendrier
La gestion des rendez-vous d’affaires est une partie importante du bon fonctionnement d’un front-office. Les employés du guichet doivent contacter les clients la veille de leur rendez-vous et confirmer l'heure prévue. Créez une liste d’annulations ou de défections afin de pouvoir planifier d’autres rendez-vous pour compenser les chutes. Les employés de la réception d'un hôtel doivent tenir des registres précis de la chambre car cela affecte directement le service de chambre et les opérations de ménage. Les employés des services d'accueil des écoles élémentaires, des collèges et des lycées doivent tenir des registres exacts des élèves, y compris ceux relatifs aux absences des élèves et aux visiteurs.
Améliorations
Évaluez continuellement les procédures de front office. Si vous trouvez des possibilités d'amélioration, créez et mettez en œuvre des stratégies appropriées. Si la réception est surchargée d'appels et ne peut pas toujours fournir un service client de qualité, envisagez de modifier le système téléphonique (par exemple, en utilisant un système de téléphonie d'ordinateur) ou en utilisant la technologie de messagerie instantanée pour évaluer la disponibilité du personnel. Évaluez s'il est possible d'améliorer la gestion de vos dossiers de réception en utilisant le sans papier.
