Traitement de tous les types d'appels
L'expression "centre d'appels" au sens large peut faire référence à diverses opérations, notamment les centres qui acceptent des appels entrants (entrants) ou sortants (sortants). Alors que les petits centres d’appel peuvent avoir des groupes distincts qui gèrent les tâches d’appel entrant et sortant, les grands centres d’appel peuvent accepter des dizaines, voire des centaines de types différents d’appels entrants tout en générant journée.
Le centre d'appels sortants
Dans un centre d'appels sortants, les représentants peuvent effectuer des appels dans le but de vendre des produits ou des services, de collecter des factures, de participer à des sondages ou à un nombre quelconque de tâches liées aux contacts clients. Ces appels peuvent provenir d'un ordinateur (appelé "système de numérotation prédictive") qui compose le numéro et transmet l'appel à un agent, ou en permettant aux agents de composer manuellement des numéros à partir d'une liste. Les appels sortants passent par des lignes téléphoniques commerciales, bien que les opérateurs longue distance offrent souvent des remises en gros aux centres d'appels générant un nombre minimum d'appels négocié.
But d'un centre d'appels entrants
Un centre d'appels entrants fonctionne un peu à l'inverse d'un centre d'appels sortants, bien qu'il existe quelques distinctions importantes. Les appels entrants à ce type de centre sont souvent acheminés via des numéros sans frais et peuvent transiter par un système IVR (Integrated Voice Response) dans lequel l'appelant effectue des sélections en fonction du type d'appel.Lorsque l'appel arrive au centre d'arrivée, il est identifié en fonction de la ligne sur laquelle il est entré ou des informations fournies par l'IVR, puis placé dans un système conçu pour transmettre les appels lorsque les agents deviennent disponibles (ce système est appelé système automatisé). Système de distribution d’appel ou ACD). Les agents doivent se connecter à un poste téléphonique spécial pour indiquer qu'ils sont prêts à travailler. L'ACD transmet automatiquement les appels entrants aux agents qui attendent depuis le plus longtemps. Si les agents acceptent plusieurs types d'appels - informations client et appels de vente directe, par exemple - l'agent peut recevoir des informations sur un écran d'ordinateur ou via un "chuchotement" numérique bref dans le combiné pour les alerter du type d'appel pris.. Les agents assistent le client en répondant aux questions, en fournissant des informations ou en concluant une vente, puis finalisent l'appel et attendent que le système ACD réponde à un autre appel.
VoIP et centres d'appels
La voix sur protocole Internet, ou VoIP, a permis de changer les environnements de centre d'appels en fournissant un ensemble plus riche de fonctionnalités à un coût réduit. Un centre d'appels sortants bénéficie des tarifs interurbains réduits (voire gratuits) des opérateurs VoIP, tandis que les centres entrants bénéficient de la fourniture d'informations d'appel pertinentes sur la même connexion de données qui achemine l'appel VoIP. À mesure que la technologie VoIP évolue et s’améliore, de plus en plus de centres d’appel passeront probablement à ce mode de fonctionnement afin de tirer parti de ses avantages.
