Les arguments des employés qui dépassent les différences d'opinions aboutissent généralement à l'un des deux résultats. En cas de traitement inefficace, cela peut conduire à la négativité, à l'animosité et à la division du lieu de travail. Lorsqu'il est géré efficacement, par exemple par le biais de la médiation, même l'argument le plus sérieux peut devenir une expérience d'apprentissage positive. Au cours de la médiation, une tierce partie neutre facilite la communication entre les parties en conflit pour résoudre la situation de manière à favoriser la croissance personnelle et professionnelle.
Comprendre votre rôle
Un médiateur est un facilitateur, pas un décideur. Comme le souligne le département des ressources humaines de l'Université de North Texas, votre rôle est de poser des questions approfondies qui révèlent et établissent une compréhension commune des problèmes sous-jacents d'un argument et négocient une solution. Les deux parties doivent vouloir participer et s'engager à trouver et à appliquer une solution mutuellement acceptable. Une attitude calme, une objectivité et une écoute active sont essentielles. En outre, il est essentiel de fixer des règles de base qui garantissent qu’une seule personne parle à la fois, que les deux parties respectent les délais et s’abstiennent de s’interrompre mutuellement.
Poser des questions ouvertes
Recueillez des informations sur la cause de l’argument et la perspective de chaque partie. L'American Management Association recommande aux participants, au lieu de poser des questions, de répondre par oui ou par non, de poser des questions qui se concentrent sur le problème, pas sur la personne, et qui encouragent chaque partie à s'ouvrir à vous. Par exemple, posez des questions telles que "Que pensez-vous qui s'est passé", "Comment pensez-vous que le problème a commencé?" Et "Pourquoi vous êtes-vous senti contrarié?" Utilisez des invites d'écoute active telles que "Je vois", "Euh hein" et «Dites-m'en plus» pour encourager les participants à regarder au-delà de l'incident initial et à révéler la cause sous-jacente de l'argument.
Remue-méninges pour trouver des solutions
Le but est que les participants trouvent leur propre solution. Après avoir révélé les problèmes sous-jacents et obtenu l’accord de chaque partie sur le problème, orientez la conversation sur la manière dont la situation pourrait être modifiée. Encore une fois, les compétences d'écoute active sont essentielles. MindTools.com vous suggère de mener une session de brainstorming pour créer une liste de solutions gagnant-gagnant ou de compromis. Par exemple, commencez par une question du type «Comment améliorer les choses entre vous», puis laissez les deux côtés travailler ensemble afin de proposer autant d’idées que possible.
Résoudre et aborder l'avenir
Discutez de chaque alternative, soulignez les avantages et les inconvénients de chacune d’elles, puis laissez les participants choisir le meilleur plan d’action. Scellez le contrat avec une poignée de main ou établissez un contrat écrit formel qui identifie les actions convenues par les deux parties. Selon l'American Management Association, que la résolution soit verbale ou écrite, elle devrait indiquer comment les parties envisagent de prévenir les futurs désaccords et déterminer ce qu'elles feront si des problèmes surviennent.
