Assez bon n'est jamais assez avec une gestion de la qualité totale. TQM appelle à l'amélioration continue des processus et à l'augmentation de la satisfaction client. Tout le monde dans une entreprise aide, peu importe le département ou le rang. Un programme TQM efficace soutient la croissance soutenue des revenus et des bénéfices en satisfaisant les clients et en travaillant efficacement.
Clarifier la vision
Si une entreprise veut être reconnue pour la qualité, elle doit commencer par définir la «qualité». Est-ce un manque d'erreurs dans la fourniture d'un produit ou d'un service, par exemple? Ou est-ce le meilleur retour sur investissement pour les clients? Tout le monde dans l'entreprise doit savoir ce qu'il fait et où il veut aller pour l'aider à atteindre sa destination.
Définir le succès
Les initiatives de gestion de la qualité totale doivent être exploitables et mesurables. L'identification de facteurs de succès critiques tels que la satisfaction de la clientèle et la part de marché permet aux entreprises d'aligner leurs actions sur leurs objectifs. Ils peuvent ensuite suivre leurs progrès en surveillant des indicateurs, tels que les taux de satisfaction de la clientèle et les pourcentages de parts de marché.
Engager tout le monde
Dans TQM, la satisfaction de la clientèle ne se limite pas à un seul service. Ce n’est pas non plus la responsabilité de la seule direction. Tous les employés contribuent à la cause. Les entreprises doivent donc informer leurs employés de leurs rôles et solliciter leur avis avant de planifier une approche.
Planifier une approche
Une fois que l’entreprise a ciblé l’amélioration souhaitée, par exemple en augmentant les taux de satisfaction de la clientèle, elle prend les mesures suivantes:
- Définir le problème: les clients ne sont pas contents.
- Collecte de données connexes: réponses aux enquêtes auprès des clients pour les trois derniers mois.
- Recherche de la cause première: les clients attendent trop longtemps au téléphone pour obtenir un service.
Faire le travail
La gestion de la qualité totale aide les entreprises à résoudre systématiquement les problèmes et à saisir les opportunités par des étapes telles que:
- Développement d'une solution: routage automatique des appels vers le prochain représentant du service clientèle disponible.
- Choisir une mesure: Temps d'attente pour les clients.
- Mise en œuvre des modifications: démarrez automatiquement le routage des appels.
Vérification des résultats
Les entreprises peuvent évaluer l'efficacité de leurs initiatives de gestion de la qualité totale en comparant les données antérieures aux modifications. Si le routage automatique des appels vers le prochain représentant du service disponible réussit, l'entreprise doit bénéficier de délais d'attente plus courts pour les clients. Les scores de satisfaction devraient également augmenter.
Agir sur les conclusions
Une entreprise peut tirer des avantages à long terme en documentant les résultats d'initiatives réussies de gestion de la qualité totale et en les partageant avec l'ensemble de l'organisation. Lorsque l'équipe du service clientèle améliore ses performances, les ventes et le marketing peuvent également améliorer leur performance, car ils peuvent bénéficier de ces mêmes améliorations lorsqu'ils travaillent avec des clients potentiels.
Systématisation des améliorations
En outre, le processus utilisé pour augmenter les scores de satisfaction de la clientèle pourrait être appliqué à d'autres problèmes, éventuellement avec des améliorations basées sur les leçons apprises. Par exemple, le service de la production pourrait être en mesure de comparer les données avant et après le changement afin de mesurer l'efficacité de ses efforts pour réduire le nombre de produits défectueux.
Maintien du succès
Tout comme tout le monde partage le travail, tout le monde devrait partager les récompenses. Si l'entreprise atteint son objectif d'amélioration de la satisfaction de la clientèle, elle pourrait verser des primes aux employés pour atteindre les objectifs qu'elle s'est fixés pour les individus, les services et l'ensemble de l'organisation.
