Le service client correspond aux actions entreprises par une entreprise pour répondre aux besoins ou aux demandes de ses clients. Il n’existe pas de normes spécifiques dans l’industrie du service à la clientèle. La direction de l'entreprise détermine les pratiques de service à la clientèle qui conviennent le mieux à l'entreprise et au client.
Résolution de problème
L'objectif est de résoudre le problème d'un client en un seul appel téléphonique. Si le client ou l'entreprise doit continuer à passer des appels téléphoniques pour résoudre le problème, la satisfaction du client diminue. Toutefois, en fonction de la nature du produit ou du service de la société, un plus grand nombre d'appels téléphoniques peut être nécessaire.
Temps moyen de traitement (AHT)
En fonction du type de service client fourni, le temps moyen nécessaire pour traiter l'appel téléphonique du client peut aller de une minute à plus d'une heure. Pour une commande de livre, le temps moyen de traitement peut être de cinq minutes. Par ailleurs, les appels des techniciens du centre d’assistance concernant un problème logiciel peuvent durer 30 minutes ou plus.
Tenir le temps
Les centres d'appels prétendent souvent que leurs clients n'attendent pas longtemps qu'un opérateur réponde au téléphone. Certaines entreprises disent qu'elles répondent à 85% de leurs appels téléphoniques entrants dans les 15 secondes.
Conseils
Les représentants et leurs entreprises ne doivent pas sacrifier le service à la clientèle pour atteindre certaines normes de l’industrie. Les produits et services de la société, ainsi que le travail nécessaire pour livrer ces articles de la manière la plus efficace, sont à la fois pour le client et pour le bénéfice économique de l'entreprise.
