Les normes de service à la clientèle sont les règles d’une entreprise qui informent et façonnent la relation du client avec l’entreprise à chaque étape de l’expérience client. Les entreprises adoptent ces normes pour permettre aux employés du service clientèle de résoudre les plaintes, les problèmes et les questions le plus rapidement et le plus efficacement possible, tant pour le client que pour l'entreprise. De solides normes de service à la clientèle peuvent aider une entreprise à fidéliser ses clients et à augmenter ses bénéfices de manière significative.
Quelles sont les normes de service à la clientèle?
Les normes de service à la clientèle sont un ensemble de politiques et d'attentes créées et adoptées par une entreprise. Les normes couvrent tous les points de contact que l’entreprise peut avoir avec le client. En un sens, ce sont les attentes ou les règles de conduite dans toute transaction client et ce que vous voulez que les clients ressentent à propos de leur expérience avec votre entreprise. Après tout, les clients achètent en fonction d’émotions plutôt que de logique ou de raison. Un service client exceptionnel inspire davantage le comportement d'achat futur que les données et les faits.
Les ventes et l’assistance après la vente ne sont qu’un aspect des normes de service à la clientèle d’une entreprise. Un ensemble complet de normes doit tenir compte des politiques et pratiques de la société en matière de service à la clientèle à tous les points de contact clés avec le client. Le service à la clientèle est un élément essentiel des activités d’une entreprise. Que l’entreprise vende ses produits à des consommateurs individuels ou à d’autres entreprises, l’importance du service à la clientèle pour la société et des efforts qu’elle déploie pour développer sa marque est la même.
Service à la clientèle et parcours de l’acheteur
Le parcours de l’acheteur constitue un cadre conceptuel permettant de réfléchir à la gamme complète d’expériences ou de contacts de votre client avec votre entreprise. Si les contours et les points de contact précis varient en fonction de la société et de son activité ou de sa vente, il se compose généralement d’au moins ces trois étapes:
- Conscience: Le client prend conscience d'un problème ou d'un besoin et souhaite le résoudre ou le combler.
- Considération: Le client réfléchit aux solutions possibles et aux options disponibles pour résoudre ce problème ou pour répondre à ce besoin.
- Décision: Le client prend une décision d’achat et achète l’un des produits ou solutions qu’il a envisagés au cours de la deuxième étape.
Le service client devrait idéalement couvrir chacune de ces étapes, ainsi que la phase post-achat. En un sens, le marketing est l’art d’aider les clients à passer plus facilement et plus rapidement d’une étape à l’autre.
Le service clientèle sert de support aux personnes à chaque étape du processus et au-delà. Loin d'aider simplement les personnes qui ont déjà acheté à utiliser le produit plus efficacement, le service client est là pour aider les clients potentiels et existants à prendre en compte, évaluer, acheter et utiliser les produits et services d’une entreprise.
Cela peut signifier offrir des informations supplémentaires sur le besoin ou le problème perçu au stade de la sensibilisation, ou au premier stade. Au cours de la deuxième étape, il pourrait être nécessaire de fournir des informations plus détaillées sur la durée de vie du cycle de produit ou de service et sur la manière dont il peut aider à résoudre le problème. Enfin, à la troisième étape, la phase de prise de décision, il s’agit généralement d’une aide à la transaction elle-même ou d’un aspect tel que l’expédition et les retours.
En élaborant des normes de service à la clientèle qui régissent les interactions avec les consommateurs à chaque étape du voyage de l’acheteur, une entreprise crée de manière experte l’expérience spécifique qu’elle souhaite que ses clients profitent. Maintenir ce sens de la conception proactive aide une entreprise à transformer ses prospects en clients fidèles et en ambassadeurs de la marque.
Importance des normes de service
Prendre le temps et les efforts nécessaires pour formaliser les normes de service à la clientèle est un exercice important pour les entreprises. Le processus d’élaboration de ces normes et directives aide la société à renforcer sa réflexion sur la relation entre elle et son marché et à renforcer sa marque.
Adopter des normes officielles de service à la clientèle et les communiquer à tous les employés ayant un contact quelconque avec les clients est essentiel pour les employés de l’entreprise, en particulier pour les postes de remplissage qui sont explicitement consacrés aux fonctions client et service technique.
De plus, l’adoption de normes officielles en matière de service à la clientèle aide l’entreprise à écrire le parcours de l’acheteur. En outre, le service client standardisé aide l’entreprise en garantissant une réponse positive maximale du nombre maximum de clients.
Une expérience client positive et agréable lors de la première transaction d’une personne avec une entreprise ramènera souvent ce client pour de futurs achats. Pour la plupart des entreprises, d’un point de vue économique, il est beaucoup plus logique de conserver un client existant que d’en acquérir un nouveau. Gagner un nouveau client peut être jusqu'à 25 fois plus coûteux que de conserver un client existant.
De plus, la valeur à vie d’un client fidèle, qui attend et obtient une transaction agréable à chaque fois, peut générer des dividendes considérables pour une entreprise. Les recherches suggèrent qu’augmenter simplement le pourcentage de clients existants - le taux de fidélisation des clients - d’un faible 5% peut augmenter les bénéfices d’une entreprise jusqu’à 95%.
Meilleures pratiques pour les normes de service à la clientèle
Les normes de service à la clientèle peuvent être ambitieuses à certains égards, mais pour obtenir les résultats les plus uniformes et les plus positifs, une entreprise doit adopter des normes mesurables, spécifiques, limitées dans le temps et fondées sur une expérience client réelle.
Les objectifs et les attentes doivent être mesurables et évalués en fonction de certains critères objectifs tels que le temps, l'argent ou toute autre unité de mesure numérique. Les normes mesurables peuvent être communiquées plus facilement et plus clairement aux employés du service clientèle, qui seront alors mieux équipés pour les respecter.
Les normes doivent également être spécifiques et énoncées en «langage clair» pour la même raison. Des normes vagues telles que «rendre le client heureux» et «le client a toujours raison» peuvent motiver les équipes mais ne permettent pas à ces travailleurs de fournir un excellent service. Les employés doivent savoir exactement ce qu’ils sont censés et autorisés à faire dans des circonstances spécifiques pour améliorer l’expérience client.
Vous devez inclure des délais dans les normes de service à la clientèle formelles. Les employés doivent savoir exactement quand les réponses et les résolutions sont attendues, et quoi faire à chaque étape du processus. Indiquez également quand les réponses sont considérées comme étant inopportunes ou retardées de manière inacceptable.
Plus important peut-être, les normes de service à la clientèle devraient être fondées sur la véritable expérience, les attentes et les besoins des clients de l’entreprise. Pour cette raison, il est conseillé de mener des entretiens et des enquêtes avec les clients existants avant d’adopter des normes officielles. Lorsque les représentants du service clientèle respectent des normes reflétant exactement la manière dont les clients perçoivent les produits et services de la société, ils sont mieux en mesure d’améliorer cette expérience.
Exemples de normes de service à la clientèle mesurables
Les normes de service à la clientèle mesurables sont les attentes et les règles qui peuvent être évaluées par une mesure objective. En d'autres termes, ils peuvent être mesurés objectivement et jugés acceptables ou inacceptables. Cette évaluation contribue à renforcer le sentiment de certitude des employés du service clientèle, ainsi que des clients qu’ils assistent. Les normes mesurables créent également une expérience plus uniforme pour tous les clients.
Un exemple de norme de service client mesurable est une règle établissant que les clients recevront les colis livrés dans un délai de trois jours ou moins. Tant la société qui adopte une telle règle que ses clients comprennent sans aucun doute que des situations peuvent parfois surgir rendant cet objectif impraticable, telles que les conditions météorologiques. Cependant, l’adoption d’une telle norme mesurable fournit un repère immédiat et facilement analysable par rapport auquel l’expérience peut être mesurée.
Les normes mesurables peuvent également spécifier le temps maximal nécessaire pour répondre et parler à un client qui appelle le centre d'appels du service clientèle. Garder les clients insatisfaits et frustrés en attente pendant plusieurs minutes va à la fois contre le collaborateur du service clientèle et contre la société elle-même, en rendant beaucoup plus difficile pour le collaborateur d’établir une relation avec le client et de régler son problème.
Dans le même temps, une préférence pour des normes mesurables ne devrait pas être inflexible. Des situations peuvent toujours se produire qui sont hors du contrôle de l'employé et de l'entreprise elle-même. Pour cette raison, la plupart des entreprises qui adoptent des normes de service à la clientèle mesurables établissent généralement une norme de pourcentage ou de plafond ainsi que la norme de fond elle-même.
Par exemple, au lieu d’adopter une règle ferme imposant de répondre à tous les appels de service clientèle dans un délai de deux minutes, une entreprise peut exiger que 90% des appels de service client soient traités dans un délai de deux minutes maximum. Cette approche reflète une compréhension pratique du fait que des circonstances imprévues peuvent rendre difficile ou impossible la réalisation des objectifs tout en créant des paramètres pour les attentes de la société.
Fournir un excellent service client sur les médias sociaux
Les entreprises ne peuvent plus ignorer le rôle que jouent les médias sociaux dans le service clientèle de nos jours. Les marques doivent rester présentes sur les principales plates-formes et réseaux, mais plus important encore, elles doivent être actives sur les plates-formes auxquelles elles adhèrent. Si les clients ne peuvent pas trouver une entreprise sur les sites sociaux où ils passent déjà du temps, leur frustration peut augmenter.
Toutefois, si la société a un compte mais ne l’utilise pas ou ne le met pas à jour, cela peut nuire davantage à la réputation de la marque. Un compte abandonné augmentera également la colère du client et parfois même davantage que si une entreprise n’avait aucune présence sur les médias sociaux. Les clients qui ont envoyé leurs plaintes et demandes de renseignements à votre chaîne comme indiqué par votre site Web ne seront pas heureux de la trouver abandonnée. Les entreprises devraient avoir un plan en place pour surveiller leurs médias sociaux et Internet dans son ensemble afin de rechercher des noms de marques, des noms de produits, les noms du personnel clé et le nom de l'entreprise elle-même. Les services de recherche et d’alerte Web peuvent aider à réduire la perte de temps. La société doit inclure une procédure permettant de répondre à ces demandes et mentions des clients.
Un plan doit être en place pour résoudre les plaintes. Premièrement, il est essentiel que les entreprises répondent rapidement aux plaintes des médias sociaux, même si la réponse est «nous en sommes conscients, nous examinons le problème et nous vous contacterons bientôt». Fournissez un moyen de contacter le bon employé qui est autorisé à résoudre le problème en question, puis à le suivre rapidement. La technologie a ouvert de nouvelles voies pour la communication client, mais cette communication s’exerce dans les deux sens. Lorsque la communication avec le client est une plainte, une entreprise qui ne répond pas immédiatement et de manière appropriée peut se retrouver au centre d’un incendie sur les réseaux sociaux.
Certaines marques gèrent bien ces crises et en font même un incident positif en réagissant avec compassion et en assumant l'entière responsabilité. Cependant, il est facile pour une entreprise d’être prise au dépourvu par les plaintes des médias sociaux. S'ils ne réagissent pas de manière appropriée à une plainte, cela peut entraîner une crise complète des relations publiques susceptible de nuire considérablement à la réputation d'une marque.
Comment enseigner les normes de service à la clientèle
Pour réussir dans la formation au service à la clientèle, il faut recruter les bonnes personnes possédant les compétences et les qualités requises. L'empathie, par exemple, est un trait humain que vous ne pouvez pas enseigner à quelqu'un. Mais une personne naturellement empathique peut être formée à une série d’étapes spécifiques pour résoudre les problèmes courants des clients. De même, la patience et la capacité de suivre les instructions sont des compétences précieuses pour le service à la clientèle. Les clients se plaignent souvent de frustration, de colère ou même de peur. Ces émotions fortes peuvent entraver une communication claire et rendre plus difficile l'aide au client.
Pour la même raison, les représentants du service à la clientèle de première ligne doivent également avoir une peau un peu épaisse. Les clients en colère peuvent dire des choses qui seront perçues comme des attaques personnelles, en particulier sur les médias sociaux, où le public intégré peut encourager le client à s'exprimer.
Les normes de service à la clientèle doivent être communiquées aux employés lors de sessions de formation initiales ainsi que lors de cours de recyclage périodiques. Les normes doivent être consignées par écrit, officiellement adoptées par la société et distribuées à tous les employés. Idéalement, les normes de service à la clientèle et toute révision de ces normes devraient être communiquées par écrit et en personne, avec une formation pratique et un jeu de rôle.
