Que vous souhaitiez évaluer la satisfaction de la clientèle en ligne, en personne ou par téléphone, il est important de connaître vos objectifs avant de vous lancer dans une enquête. Tandis que certaines entreprises interrogent leurs clients pour mieux comprendre la démographie de leur marché, d'autres sont plus intéressées par l'identification de domaines de leur activité nécessitant des améliorations. Connaître à l'avance vos motivations pour l'enquête peut vous aider à mieux préparer vos questions.
Montrez à vos clients que vous leur accordez de la valeur
Une enquête de satisfaction client démontre la valeur que vous accordez à l'expérience de votre client avec votre entreprise. Bien que de nombreuses entreprises n'hésitent pas à apaiser les clients qui expriment des plaintes, une entreprise qui s'efforce de satisfaire le client de manière préemptive donne une impression encore meilleure. Cette prise en compte des opinions du client peut favoriser la fidélisation à long terme et se traduire par des ventes répétées.
Recueillir les données démographiques des clients
Les enquêtes de satisfaction de la clientèle peuvent être une excellente occasion de définir clairement votre démographie. Vous pouvez trouver l’âge moyen de votre client, son sexe, sa profession et d’autres statistiques qui vous aideront à personnaliser vos produits et services, ainsi que votre matériel de marketing et de communication.
Évaluer les représentants du service à la clientèle
Des questions concernant spécifiquement la qualité de service que vos clients reçoivent des vendeurs ou d’autres représentants de la société peuvent vous aider à évaluer les performances de vos employés. Un client qui, normalement, ne se plaindrait pas d’un service client médiocre ou ne louait pas un bon service client pouvait faire exception à la règle lorsqu’il était présenté avec un sondage qui leur permettait de connaître son opinion.
Être pratique pour les clients
Une enquête qui est longue, difficile à comprendre ou onéreuse n’est en aucune manière prise en compte par le temps du client. Les clients qui ont la gentillesse de passer du temps de leur journée pour vous aider à améliorer votre entreprise doivent être récompensés par un sondage facile à comprendre, à remplir et à renvoyer.
Conduire au changement
Une fois que les enquêtes auprès des clients ont été complétées et que les tendances ont été analysées, l’entreprise doit prendre en compte ce que les résultats ont révélé. Si les données de votre enquête indiquent qu'il est difficile de naviguer sur votre site Web, prenez des mesures pour modifier sa présentation. Si les clients craignent que votre politique de retour ne soit injuste, revisitez-la et révisez-la si nécessaire. Les sondages qui n’évoquent pas les changements au sein de l’entreprise envoient un message négatif sur l’engagement de l’entreprise envers le service à la clientèle.
