Les enquêtes de satisfaction des clients permettent de mesurer la performance des organisations aux yeux de leurs clients. Ils soulignent également les aspects de la performance d'une organisation qu'il peut être nécessaire d'améliorer. Atteindre des niveaux de satisfaction élevés est important car les clients satisfaits reviendront dans votre entreprise et le recommanderont également à d’autres. Si la satisfaction est faible, les entreprises risquent de perdre des clients au profit de leurs concurrents et d'acquérir une mauvaise réputation.
Catégories d'enquête
Les enquêtes sont importantes pour les fabricants, les détaillants et les fournisseurs de services, et les questions sont les mêmes pour tous les types d’organisations. Le cabinet d’études B2B International propose cinq catégories de questions sur la satisfaction de la clientèle en matière de produits, de livraison, de personnel et de service, de prix et de société. Les questions de l'enquête demandent généralement aux clients d'évaluer leur satisfaction sur une échelle. Certaines enquêtes utilisent des échelles numériques telles que «Sur une échelle de 1 à 10, quelle est votre probabilité de faire XYZ?» D'autres peuvent utiliser des valeurs telles que «Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de XYZ, sur une échelle de très insatisfait à extrêmement satisfait?
Questions sur le produit
Les enquêtes sur la satisfaction des produits aident les organisations à améliorer différents aspects de leurs performances en posant des questions telles que «Votre satisfaction est-elle liée à la facilité d'utilisation, aux performances ou à la fiabilité?». Les organisations peuvent également poser des questions sur les intentions futures de leurs clients. acheter à nouveau ce produit? "ou" Dans quelle mesure êtes-vous susceptible de recommander ce produit à d'autres?"
Questions de livraison
Les questions sur les livraisons aident les organisations à mesurer leurs performances de livraison et à déterminer leurs stratégies de distribution. Pour mesurer les performances, les organisations posent des questions telles que «Le produit est-il arrivé à la date promise?» Ou «Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de l'état du produit au moment de sa livraison?». Des questions telles que «Est-ce facile de trouver le produit? »ou« Dans quelle mesure le mode de livraison que nous vous avons proposé était-il pratique? »a contribué à influencer les décisions de distribution à venir.
Questions sur le personnel et le service
La qualité du personnel et du service dans les magasins ou dans les centres d'appels peut avoir un impact majeur sur la satisfaction de la clientèle. Les questions habituelles sont les suivantes: «Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la qualité du service fourni par nos représentants ou assistants commerciaux?» Ou «Comment notez-vous la connaissance des produits de nos représentants?». Les sondages évaluent également la satisfaction des employés vis-à-vis de l'attitude du personnel. notre personnel était-il? "ou" L'agent a-t-il pu traiter votre demande efficacement?"
Questions de prix
Les clients peuvent évaluer les prix d’une organisation en termes de coût absolu ou de rapport qualité / prix. Pour en savoir plus sur les attitudes vis-à-vis du prix, les organisations posent des questions telles que «Êtes-vous satisfait du prix du produit?» Ou Dans quelle mesure êtes-vous prêt à acheter ce produit à un prix de x $? »Les questions relatives à la valeur incluent« Le produit ou le service représente la valeur? "ou" Comment le produit se compare-t-il aux offres concurrentes en termes de valeur?"
Questions sur l'entreprise
Les questions d’un sondage sur une entreprise fournissent une image de la satisfaction globale des clients à l’égard d’une organisation. Des questions telles que "Quelle est la probabilité que vous achetiez de l’entreprise à l’avenir?" Ou "Dans quelle mesure la société a-t-elle bien répondu à vos besoins?" Permettent de clarifier la réputation d’une entreprise.
