Le temps où Six Sigma était uniquement une application de fabrication est révolu. C'est maintenant une initiative d'amélioration commerciale largement utilisée dans tous les secteurs. Les centres d'appels prospèrent dans les données et les processus et visent un niveau élevé de satisfaction de la clientèle, ce qui en fait des candidats idéaux pour l'application des projets Six Sigma.
Amélioration de la résolution du premier contact
La fidélité des clients envers une organisation est directement liée à la facilité des affaires. Lorsqu'une personne contacte un centre d'appels, elle a une forme de besoin. À la fin de leur contact, on s’attend à ce que leurs besoins soient satisfaits. Les problèmes qui ne sont pas résolus la première fois non seulement accroissent les efforts des consommateurs et réduisent la satisfaction, mais augmentent également les coûts internes des centres d'appels, puisqu'un second contact est probablement nécessaire. L'identification des types d'appels et des raisons pour une résolution sans problème est un élément essentiel pour l'avenir de votre entreprise, tout en minimisant les dépenses internes.
Réduction du temps de traitement des appels
Le temps, c'est de l'argent pour les opérations du centre d'appels. Non seulement la direction du centre d'appels souhaite-t-elle que les appels aient une longueur minimale, mais les clients souhaitent également être traités rapidement. Le temps moyen de traitement est une métrique commune pour établir une ligne de base. Marchez avec précaution avec celui-ci. Il est facile de réduire les temps de traitement des appels. L'essentiel est de le faire de manière à ne pas nuire au taux de résolution et à la satisfaction de la clientèle. Examinez la manière dont les agents traitent les pilotes d’appel clés, utilisez la surveillance des appels pour identifier les inefficacités des processus et consultez également les systèmes prenant en charge les postes de travail des agents. Éliminez le gaspillage et optimisez les connaissances des agents. Ce sera une situation gagnant-gagnant pour toutes les personnes concernées.
Optimisation de la réponse vocale interactive (RVI)
Cette technologie peut vous faire économiser de l’argent à court terme, mais elle peut également frustrer vos clients et vous empêcher de transformer les avantages en gain à long terme. Réduire les efforts des consommateurs est essentiel. Les soumettre à un labyrinthe sans fin de réponses vocales automatisées ou de sélections au bouton-poussoir avant d'atterrir enfin chez un agent en direct risque de ne pas donner satisfaction. C’est une technologie importante que les gens s’attendent à rencontrer dans l’environnement actuel, même si elle ne l’aime pas forcément. La clé est l'optimisation. Rendre le flux d'options aussi convivial que possible. Concevez l’arborescence des flux d’appels pour qu’elle corresponde aux types de pilote d’appel actuels, en mettant en avant les principales questions pouvant être résolues sans intervention de l’agent dans la hiérarchie de sélection. Simplifiez-vous la vie, contentez les consommateurs et maintenez les avantages financiers que cette technologie peut procurer.
Réduction du taux d'attrition
La rotation élevée du personnel dans les centres d'appels est courante. Prenez le temps de comprendre comment réduire cela. Si beaucoup de personnes quittent une organisation, c'est un bon indicateur qu'un problème existe et a besoin d'attention. Un taux d'attrition élevé entraîne des coûts plus élevés. Former du nouveau personnel coûte de l’argent et il est peu probable que les agents débutants servent vos clients ainsi que les agents occupant des postes importants. Enquêter sur votre personnel - anonymement si nécessaire - pour connaître leurs préoccupations et ce qui les motive. En outre, envisager des groupes de discussion dirigés par un membre du personnel supérieur. Agissez sur les résultats, mesurez le changement et assurez-vous que les avantages sont durables.
