Les crises commerciales affectent tout le monde. Quel que soit votre secteur d'activité, une seule chose est certaine dans le monde des affaires: l'incertitude. Bien que vos opérations quotidiennes puissent être prévisibles la plupart du temps, il se produit inévitablement quelque chose de malheur. Vos concurrents essaient de vous faire rentrer, les chiffres ne s'alignent pas, les systèmes tombent en panne, les problèmes de gestion ou un ouragan majeur arrive en ville. La prise de conscience et la préparation sont les clés de la gestion d’une crise importante et inattendue, avec le moins d’impact négatif possible sur votre entreprise.
Conseils
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Une crise économique peut être une crise de malveillance, une crise financière, une crise technologique, une crise de méfaits organisationnels ou une crise naturelle.
Qu'est-ce qu'une crise économique?
Une crise économique est une situation majeure qui survient de manière inattendue ou soudaine et qui peut avoir un impact négatif sur vous, vos employés, vos clients ou vos parties prenantes. Toute entreprise peut être touchée par une crise, car elle résulte souvent de choses que nous ne pouvons pas contrôler, comme dans les exemples suivants:
- 2016: Southwest Airlines a connu une panne système massive qui a entraîné des annulations de vol en masse et des inconvénients pour les clients en déplacement.
- 2017: LendingOne dans le sud de la Floride a été touché par l’ouragan Irma et a été mis au défi de prendre soin de la société et de ses employés dans des conditions difficiles.
- 2018: Starbucks prend la chaleur publique pour un incident de préjugé racial qui devient viral et se corrige vers un avenir meilleur.
Lorsque les affaires allaient bon train et que le temps était clément, l'impact et la nature exacts de ces événements ne pouvaient être prédits. Cependant, avec un plan de gestion de crise solide, ils ont été traités. Starbucks a officiellement présenté ses excuses et organisé une formation sur les préjugés raciaux, LendingOne a pris soin de ses employés et a agi avant que la catastrophe ne touche Irma et Southwest Airlines n'offrait une communication claire, des excuses et une attitude de choix.
Une crise de malveillance
La crise de la malveillance est un type de crise dans les affaires. Alors que la concurrence amicale est normale dans le milieu des affaires, des concurrents ou d’autres personnes s’emportent parfois et passent de la concurrence au sabotage.
Par exemple, en 2013, les clients Target étaient exposés au risque de piratage de leurs systèmes, ce qui exposait des informations financières et provoquait une crise de confiance entre les clients Target. D'autres crises de malveillance peuvent inclure des éléments tels qu'un concurrent qui endommage des produits intentionnellement, altère les services publics ou tente de manière malveillante de nuire à votre entreprise.
Pour gérer efficacement une crise de malveillance, il faut identifier rapidement et efficacement la racine du problème et y remédier rapidement. Ensuite, vous pouvez communiquer avec vos clients et vos parties prenantes de manière opportune pour les aider à se sentir moins à l'aise et à leur faire savoir s'ils doivent prendre des mesures quelconques. Veillez à ne pas commettre l'erreur commise par Target en 2013 en parlant aux consommateurs avant de connaître toute l'histoire ou de publier des informations uniquement sur votre site Web, alors que vos clients recherchent des mises à jour sur les réseaux sociaux.
Une crise financière
Une crise financière survient dans les affaires lorsque vous devez soudainement plus d'argent que vous ne pouvez raisonnablement en payer. Par exemple, supposons que vous possédiez une entreprise de sous-traitance et contractiez des cautionnements de construction dans le cadre d'un important projet d'une valeur de 500 000 $ pour la ville, et que celle-ci prétendait que vous n'aviez pas exécuté les travaux à la lettre. Ils font une réclamation sur le lien que votre société a souscrit et vous devez maintenant 500 000 USD pour couvrir les coûts avant la fin du mois, alors que vous n’avez que 250 000 USD sur votre compte bancaire. Il s'agit d'une crise financière qui pourrait entraîner une faillite sans une gestion appropriée.
Prévenir et gérer les crises financières signifie ne jamais sortir plus d’argent que vous ne pourriez en rembourser. Cela signifie garder un coussin d’argent et d’investissements qui pourrait couvrir les dépenses imprévues et comprendre où vous pourriez trouver des prêts ou des investisseurs supplémentaires en cas de besoin. De tous les types de crises, une crise financière peut potentiellement déstabiliser le plus rapidement possible votre entreprise, car sans fonds, la gestion de tout type de crise est quasiment impossible.
Une crise technologique
De nos jours, presque toutes les entreprises dépendent de la technologie et des systèmes pour mener leurs activités au quotidien. Lorsque des systèmes technologiques vitaux s'effondrent, comme les systèmes de Southwest Airlines en 2016, vous pourriez vous sentir coincé sans moyen de satisfaire vos clients et vos parties prenantes. Imaginez si les systèmes sur Instagram se bloquaient, supprimant tous les comptes clients et les photos. Les clients seraient dévastés par la perte de photos et de souvenirs importants, tout en perdant totalement confiance dans l'entreprise.
La technologie et la confiance étant si étroitement liées pour les consommateurs, il est essentiel de mettre en place des protections technologiques pour protéger vos clients et votre entreprise en cas de défaillance technologique. Envisagez de sauvegarder les informations sur un nuage et sur plusieurs disques durs.
Remplacez l'équipement à intervalles réguliers et faites appel à des professionnels expérimentés pour effectuer la maintenance et la conception du système. Incluez plusieurs pare-feu et protégez tout, par mot de passe, parfois plusieurs fois et de différentes manières. Lorsque tout échoue, établissez un plan de gestion de crise décrivant ce que vous ferez et comment vous allez fonctionner et communiquer si vos systèmes tombent en panne en dépit de tous vos efforts.
Une crise de méfaits organisationnels
Bien que nous aimions penser au mieux aux personnes que nous embauchons, la vérité est que les personnes ne font pas toujours les bons choix, et des choix qui manquent d'intégrité peuvent créer une crise de méfaits organisationnels qui ont un impact négatif sur votre entreprise.
Les directeurs des ventes pourraient acheter des produits excédentaires pour gonfler leurs chiffres de vente. La direction peut promettre de la richesse quand elle sait que l’entreprise perd de l’argent. Un responsable pourrait modifier les numéros de compte de dépenses pour s’octroyer un bonus supplémentaire. Parfois, les personnes manquent d'intégrité et si ces crises ne sont pas gérées correctement, votre entreprise dans son ensemble peut sembler aussi dépourvue d'intégrité.
Quand une personne que nous connaissons et que nous chérissons fait de mauvais choix, la tentation peut être de la couvrir. Cependant, c’est la pire chose à faire face à une crise de méfaits organisationnels. Vos clients et vos parties prenantes ont besoin de vous voir agir de manière transparente, rapide et intègre pour remédier à la situation, indépendamment de vos sentiments personnels à l'égard des personnes impliquées. Si vous avez un service des ressources humaines, il peut vous aider à élaborer un plan visant à remédier efficacement aux fautes et aux comportements répréhensibles, de sorte qu'il soit déjà en place si le malheureux se produit.
Une crise naturelle
Les ouragans, les inondations, les tremblements de terre, les tornades, les incendies et autres catastrophes naturelles se produisent et ont un impact sur nos activités, nos employés et nos clients. Lorsque l'ouragan Irma est arrivé dans le sud de la Floride en 2017, LendingOne est intervenu avant même que la tempête ne survienne. Ils ont envoyé des employés dans d'autres régions, fourni des logements et des espaces de travail temporaires, veillé à ce que toutes les données soient sauvegardées dans le cloud et assuré que le matériel nécessaire aux opérations était disponible dans d'autres régions. Grâce à leur préparation, LendingOne a pu traverser l’ouragan tout en restant financièrement solide.
Presque toutes les régions des États-Unis sont exposées à un ou plusieurs types de catastrophes naturelles. Recherchez des options d’assurance pour votre entreprise, puis élaborez un plan en cas de catastrophe naturelle tenant compte de divers scénarios.
Les plans que vous avez déjà élaborés pour d’autres crises, telles que les crises financières et les crises technologiques, peuvent être intégrés à votre plan de gestion des catastrophes naturelles. En fonction de votre secteur d'activité, n'oubliez pas d'inclure des éléments susceptibles de renforcer votre image et votre relation avec la communauté, par exemple en offrant des heures de bénévolat à l'effort de récupération, de l'eau gratuite ou même de l'espace pour l'installation d'une tente de premiers soins.
Qui aide à la gestion de crise?
Dans chacun des types de crise économique, une bonne gestion est la clé de la reprise. Si vous essayez d'ignorer une crise, celle-ci a tendance à croître et peut compromettre votre entreprise. La gestion de crise consiste à élaborer des plans et des équipes de direction préparés en cas d'urgence et sachant suivre un plan convenu pour minimiser l'impact de la crise sur vos clients et vos parties prenantes.
Différentes crises pourraient nécessiter des équipes et des plans de gestion de crise très différents. Dans tous les cas, avoir d'excellents porte-parole en relations publiques est à votre avantage. En cas de crise grave, vous pouvez même envisager de faire appel à des spécialistes des relations publiques spécialisés dans la gestion de crise. Ils disposent de la formation et de l’expérience nécessaires pour guider votre entreprise dans les épreuves les plus difficiles, avec l’avantage supplémentaire d’offrir une perspective extérieure.
De plus, les crises technologiques nécessitent une équipe technologique solide. Les crises financières requièrent des personnes connaissant les rouages de l'aspect financier de votre secteur, y compris des agents inscrits ou d'autres comptables. Les crises de fautes organisationnelles nécessitent un département des ressources humaines fort, tandis que les crises de malveillance ou les catastrophes naturelles exigent tout ce qui précède.
Tandis que vous développez votre entreprise, n'oubliez pas de toujours maintenir vos équipes de relations publiques, de comptabilité et de ressources humaines fortes et en croissance. Ce sont les personnes qui ont le plus de pouvoir pour influer sur les résultats des crises commerciales que votre entreprise rencontre.
Cinq compétences en leadership de crise
Outre les responsables des relations publiques, de la comptabilité et des ressources humaines prêts à vous aider à faire face aux crises de catastrophes naturelles, de méfaits, de malveillance ou de finances, assurez-vous de planifier vos équipes de direction au quotidien. Vos employés se tourneront vers leurs équipes de direction pour s’assurer que la direction de la société est bien dirigée, et ces dirigeants s’appuieront également sur vous. Cultivez ces cinq compétences en leadership de crise pour mettre tout le monde à l'aise et pour que votre entreprise continue à évoluer favorablement:
- la communication: La peur vient souvent de ce que nous faisons ne pas Sachez que les leaders efficaces sont des communicateurs compétents. Ils savent comment obtenir les faits et les communiquer clairement à leurs équipes pour que tout le monde soit sur la même page. D'excellentes aptitudes à la communication aident à calmer la rumeur et à garder tout le monde à la tâche même lorsque les temps sont difficiles.
- Responsabilité: Les gens respectent les dirigeants qui sont réels et responsables plutôt que ceux qui prétendent tout avoir ensemble tout en bousillant secrètement dans les coulisses. Encouragez vos dirigeants à rendre des comptes à leurs équipes afin qu'ils sachent comment ils se comportent et ce que leur leader fait chaque jour. La responsabilité crée la confiance, et la confiance est essentielle en cas de crise.
- La prise de décision: Les temps de crise peuvent sembler incertains et étrangers, la dernière chose que vous voulez, c'est un responsable qui ne peut pas prendre de décision. Les leaders qui ont de solides compétences en matière de prise de décision sont capables de filtrer les informations nécessaires tout en bloquant tout élément non essentiel afin de prendre des décisions qui bénéficient à tous les membres de l’équipe.
- La positivité: La positivité ne consiste pas à être faux. Au contraire, les leaders compétents sont capables de voir les choses telles qu’elles sont et de comprendre ce qu’ils peuvent et ne peuvent pas contrôler. Ils choisissent de se concentrer sur les choses qu'ils pouvez contrôler, amener leurs équipes à faire de même et ensuite célébrer ces réalisations. La positivité peut potentiellement créer un élan, même dans les circonstances les plus difficiles.
- Gestion émotionnelle: Les émotions peuvent être vives lorsque les crises se produisent et que vos employés et vos parties prenantes se tourneront vers le leadership pour se rassurer. Une intelligence émotionnelle intense et de solides compétences en gestion émotionnelle garantissent qu'un leader est capable de gérer ses propres émotions de manière saine tout en aidant tous les autres à naviguer sur un territoire inconnu.
