Les organisations utilisent généralement les mesures de performance pour mettre en œuvre et orienter leurs objectifs stratégiques. Ils servent également à récompenser financièrement les employés et à déterminer si une entreprise atteint ses objectifs. Pour de nombreuses organisations, les mesures de performance sont quantitatives. La performance est en grande partie déterminée par des mesures financières, ce qui est un inconvénient pour obtenir des résultats à long terme, des niveaux adéquats de satisfaction de la clientèle et de la créativité des employés. L’idée de mettre en œuvre des mesures qualitatives de la performance présente plusieurs avantages, notamment la réalisation d’objectifs organisationnels à long terme, la fidélisation accrue de la clientèle et l’amélioration des prévisions en matière de performance financière à long terme.
Résultats à court terme
Lorsque les entreprises fixent certains objectifs financiers, cela crée généralement une atmosphère dans laquelle les bénéfices à court terme deviennent plus précieux que les facteurs qui les génèrent. Par exemple, les organisations de vente fixent souvent des quotas ou un montant spécifique de revenus que doit réaliser son personnel pendant une certaine période. Étant donné que le rendement satisfaisant des employés dépend de l’atteinte d’un montant en dollars précis, ils risquent de se focaliser sur l’objectif. Les employés peuvent perdre de vue les besoins de leurs clients et laisser le service ou la satisfaction souffrir au lieu d’atteindre un certain volume de vente.
Standardisation
Étant donné que les mesures de performance tendent à encourager des résultats comportementaux quelque peu rigides, elles peuvent entraîner une perte de créativité. Les employés se concentrent sur la modification de leurs habitudes de travail pour s’aligner sur certaines méthodes et procédures qui produisent un résultat récompensé. Cela peut décourager les employés d'essayer des solutions innovantes susceptibles de produire un meilleur résultat. Dans certains cas, les mesures de performance peuvent également encourager un comportement contraire à l'éthique. Par exemple, un représentant des ventes peut contraindre un compte à le laisser accumuler des stocks excédentaires pour atteindre son quota de ventes mensuel.
Fidélité du consommateur
La mise en œuvre de mesures de performance qualitatives parallèlement aux mesures financières tend à créer un équilibre entre les actifs corporels et incorporels d'une entreprise. Mesurer des éléments tels que la qualité du service et la satisfaction de la clientèle favorise la réussite financière à long terme en augmentant le degré de fidélité de la clientèle. À mesure que les niveaux de service s'améliorent, les clients sont plus susceptibles de continuer à fréquenter une organisation. L'établissement de relations solides entre le personnel d'une entreprise et ses clients incite les entreprises à poursuivre leurs activités et peut conduire à des niveaux plus élevés de satisfaction et de rétention des employés.
Prévisions à long terme
Une combinaison de mesures de performance qualitatives et quantitatives fournit une meilleure indication de la performance d'une entreprise à long terme. Bien que les mesures financières puissent indiquer une perte à court terme pour un projet d’immobilisations à long terme, la mesure des avantages qualitatifs tirés de sa mise en œuvre peut indiquer des bénéfices futurs potentiels. De même, la mise en œuvre de modifications des procédures de l'entreprise, qui augmentent la satisfaction des clients et les acquisitions, peut entraîner une augmentation des revenus à long terme.
