Maintenir une relation positive avec les clients et les clients est essentiel dans tout secteur. Toutefois, en période de crise économique, il est plus important que jamais d'encourager la fidélité des consommateurs et de générer un retour d'information continu sur la manière dont vous et votre personnel pouvez mieux répondre aux besoins, aux intérêts et aux budgets de votre marché cible.
Insistez auprès de votre personnel sur l'importance d'être courtois, efficace et coopératif dans toutes les interactions avec les clients. Le renforcement des politiques de l'entreprise concernant l'excellence du service ne devrait pas seulement être un sujet abordé lors des réunions du personnel, mais devrait également figurer dans les manuels de formation des nouveaux employés. Encouragez les employés à signaler les problèmes des clients le plus rapidement possible afin que les solutions appropriées puissent être trouvées.
Enregistrez les appels du service clientèle. Celles-ci sont essentielles à des fins de formation car elles vous permettent de contrôler le temps consacré à chaque appel, d'examiner la complexité des problèmes présentés et d'évaluer les connaissances et le professionnalisme de votre personnel pour résoudre les problèmes de vos clients.
Distribuez des cartes de réponse client au point de vente pour évaluer votre satisfaction à l'égard de l'expérience d'achat. Il s’agit souvent d’une approche plus simple que de demander aux clients de renvoyer une enquête par courrier, car le temps qui passe les fera oublier ce qu’ils ont aimé ou non, ou égarent complètement le formulaire.
Envoyer des questionnaires sous forme de courrier tous les trimestres. Si vous avez une base de données de courrier électronique, utilisez-la pour générer des enquêtes en ligne. Ceux-ci peuvent être utilisés pour évaluer la satisfaction du produit et du service, ainsi que pour solliciter des commentaires sur ce que les clients aimeraient voir ajouté à votre inventaire futur.
Faites un suivi de la résolution des plaintes des clients dans un délai d'une semaine pour déterminer si les solutions apportées répondent aux besoins et aux préoccupations de chaque client.
Utilisez des clients mystères pour observer de première main comment le service est fourni. Ce sont des personnes qui sont embauchées par l'employeur - et que le personnel ne connaît pas personnellement - pour évaluer et évaluer les normes de performance dans les domaines de l'écoute, de la politesse, de la résolution de problèmes, de l'écoute et de la capacité de gérer les conflits.
Conseils
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Assurez-vous toujours aussi facilement que possible que vos clients puissent commenter les progrès de votre entreprise. Cela signifie fournir des enveloppes pré-adressées et pré-adressées pour les sondages postaux et des questionnaires en ligne suffisamment courts et simples pour être remplis en moins de cinq minutes.
Attention
Certaines personnes n'aiment tout simplement pas que leurs conversations soient enregistrées. Si vous utilisez des appareils d'enregistrement pour surveiller les appels du service clientèle, assurez-vous que votre personnel informe toujours les clients à l'avance que l'appel est en cours d'enregistrement.
