La théorie du service à la clientèle et de la satisfaction consiste à fidéliser les clients. La loyauté reste l'élément clé. C'est par nature une théorie intensément pratique. Sans une compréhension ferme des principes de base du service à la clientèle, une entreprise ne peut pas survivre. Peu de gens veulent faire affaire avec une entreprise peu soucieuse de ses clients, de leur confort et de leurs préoccupations.
L'histoire
La richesse des nations d'Adam Smith (1776) a fait du service à la clientèle le centre de la théorie de base de la concurrence.Si un propriétaire ou un dirigeant de l'entreprise veut réussir, il doit être très impliqué dans la satisfaction des besoins de ses clients, sinon le client ira ailleurs. Par conséquent, les entreprises à but lucratif, quelles que soient leurs véritables motivations, sont contraintes par la nature du marché à traiter les clients avec respect, à rechercher leur fidélité et à fidéliser leurs clients.
Les types
Service à la clientèle est presque synonyme de fidélité et de satisfaction de la clientèle. Ce sont des liens dans une chaîne plus large. Le service client est ce qui crée la satisfaction du client et, à son tour, le fidélise.
Caractéristiques
Le service à la clientèle présente cinq caractéristiques principales qui sont source de satisfaction. L'entreprise doit être fiable dans ses services, tels que les livraisons. Il doit être très réactif aux besoins des clients et doit donc s'efforcer de devenir flexible. Le client doit être assuré que le cabinet répond systématiquement aux besoins et respecte ses engagements. Le personnel de l'entreprise doit faire preuve d'empathie envers ses clients et créer des relations et des amitiés réelles pour fidéliser les clients. Enfin, les aspects «tangibles» de l'entreprise doivent être en ordre. Cela inclut l'apparence de base et l'atmosphère de la plante physique. Il faut souligner la luminosité, l'accueil et la chaleur. Ce devrait être un endroit confortable pour faire des affaires.
Avantages
Le service client permet de fidéliser la clientèle. Cela se fait grâce à ce que Maxine Kamin, experte en relations avec la clientèle, appelle «l’équation d’un service fantastique». La première étape consiste à saluer le client et à lui faire sentir qu’il se sent chez lui et qu’il se sent chez lui. Ensuite, les besoins spécifiques du client doivent être déterminés. Troisièmement, ces besoins doivent être satisfaits efficacement. Le but ici est de créer une relation amicale et personnelle qui offre des associations positives entre le client et l’établissement. Les besoins satisfaits doivent être vérifiés et revérifiés pour s’assurer que rien n’a été laissé de côté. Enfin, un service fantastique «laisse la porte ouverte», en s'assurant que le client est incité à revenir. L'avantage pour le client est une expérience agréable et efficace, et l'entreprise vient de recruter un client fidèle.
Les théories
Kamin soutient que la structure de base de la satisfaction du client est que l’essentiel est vu en premier: l’environnement ou la disponibilité de l’aide. Ce sont les premières impressions qui peuvent colorer le reste de l'expérience. Mais une fois ces variables prises en compte, le client s’inquiète alors de considérations plus spécifiques, telles que la fiabilité du personnel, le prix, la convivialité et la possibilité de maintenance après l’achat. L'expérience client va donc du plus général au plus spécifique.
