La certification ISO 9001 démontre la conformité d'une entreprise à la norme ISO 9001: 2008, un ensemble de directives développées par l'Organisation internationale de normalisation. Ces normes définissent une philosophie de gestion de la qualité. Lorsqu'elles sont bien appliquées, les pratiques produisent des produits ou des services sans erreur et entraînent un niveau élevé de satisfaction de la clientèle. ISO 9001: 2008 a été déployée dans plus de 160 pays.
Contexte
L’Organisation internationale de normalisation, créée à Genève (Suisse) en 1947, a été créée pour étudier l’élaboration de normes mondiales qui stimulent l’interopérabilité des technologies et harmonisent les pratiques industrielles entre les pays. L'ISO a invité les pays à participer aux comités techniques. Plus de 100 pays ont envoyé des représentants. Depuis 1947, l'ISO a publié plus de 18 000 normes.
L'histoire
ISO 9001: 2008 est issue de la norme BS 5750, une norme britannique conçue pendant la Seconde Guerre mondiale pour éliminer les accidents dans les usines militaires. Le gouvernement britannique a encouragé l'ISO à élaborer un ensemble similaire de normes couvrant les industries non militaires. C'est ainsi que la famille de normes ISO 9000 est née en 1987. Aujourd'hui, ISO 9001: 2008 constitue le dernier ensemble de normes.
ISO 9001: 2008
ISO 9001: 2008 répertorie les exigences qui s'appliquent à tous les niveaux de gestion dans une organisation. Ces principes de gestion de la qualité demandent que les processus documentés guident les activités et que les employés se réfèrent aux instructions écrites pour guider leurs activités quotidiennes. La conformité à la documentation de processus garantit des résultats cohérents. Les mécanismes de surveillance mesurent la qualité de l'exécution d'une action et soulèvent un drapeau lorsque la sortie est en dehors des normes attendues. La qualité s’améliore lorsque les employés révisent le processus pour éviter la deuxième occurrence d’un défaut.
La certification
Une entreprise souhaitant obtenir la certification ISO 9001 fait appel à une firme d’accréditation généralement située dans le même pays que l’entreprise. Ce cabinet d’accréditation sous-traite à une agence de vérification qui envoie des vérificateurs sur place. Les auditeurs passent quelques jours à quelques semaines à surveiller la société. Le coût pour l'entreprise est en moyenne de 1 000 dollars par auditeur et par jour.
Conformité
Les auditeurs interrogent d’abord l’équipe de direction, cherchant à obtenir l’approbation des principes de qualité d’ISO 9001, en particulier de demander à connaître les objectifs de la société en matière de gestion de la qualité. Ils examinent l'engagement de la direction à ajouter du personnel et des ressources pour garantir la conformité aux directives de gestion de l'ISO. Dans un deuxième temps, les auditeurs observent les employés dans leurs activités quotidiennes et évaluent leur capacité à suivre les documents de processus. Les auditeurs étudient les mécanismes de retour d’information afin de signaler les défauts liés à la robustesse et aux actions correctives.
Rapport d'audit
Les auditeurs concluent leur visite avec un rapport analysant le respect des normes par la société. Généralement, le rapport répertorie les lacunes découvertes par les auditeurs, en les qualifiant de mineures ou majeures. Les principaux écarts constituent des obstacles à la certification. Les déconnexions mineures n'empêcheront pas la certification, mais doivent être traitées dans un délai d'un an. Les auditeurs visitent les sites chaque année pour suivre les progrès. La certification doit être renouvelée tous les trois ans.
Impact
La certification ISO 9001: 2008 place l’organisation dans une nouvelle ligue d’entreprises qui se respectent mutuellement pour partager la même philosophie en matière de gestion de la qualité. Dans ce domaine d'excellence, les entreprises seront disposées à conclure des accords de partenariat entre elles.
