La combinaison de services marketing fait référence à la combinaison d'activités de marketing dans lesquelles une organisation s'engage pour promouvoir et vendre des services immatériels, par opposition à des produits tangibles. Outre les quatre piliers du marketing de produit traditionnel - produit, prix, emplacement et promotion - le mélange de services marketing comprend les trois piliers du marketing de services - personnes, processus et preuves matérielles. Le mix marketing des services est également appelé mix marketing étendu.
Les quatre ps
Dans son livre fondateur, "Marketing de base: une approche managériale", E. Jerome McCarthy a présenté le système de classification des quatre P qui constitue la pierre angulaire du marketing traditionnel. Un produit fait référence aux avantages tangibles et intangibles d'un produit ou d'un service et indique comment il répond aux besoins des clients. Le prix fait référence à la pertinence de la structure de prix d'un produit ou d'un service. Le lieu fait référence à la disponibilité d'un produit ou d'un service pour les clients. La promotion désigne les efforts visant à sensibiliser un public cible à un produit ou à un service.
Personnes
Contrairement aux produits, qui sont consommés indépendamment des individus responsables de leur création, les individus jouent un rôle essentiel dans la consommation de services. La satisfaction du client pour la consommation de services est basée sur la qualité des interactions avec le personnel qui fournit le service. Outre les compétences et les connaissances relatives à la fourniture de services, le personnel des services doit également posséder une aptitude à la communication interpersonnelle.
Processus
Processus fait référence aux systèmes qu'une organisation met en œuvre afin de faciliter la prestation de services. Des processus efficaces permettent au personnel de prestation de services de prévoir les besoins des clients, d'identifier et de mettre en œuvre les solutions appropriées et de répondre aux commentaires des clients afin d'améliorer la prestation des services. Les processus de prestation de services peuvent améliorer la satisfaction de la clientèle, augmenter la rétention de la clientèle et augmenter la valeur d'une offre de service.
Preuve physique
Les preuves matérielles font référence aux éléments tangibles et intangibles qui constituent l'environnement dans lequel les services sont fournis. Les aspects concrets de la prestation de service sont les éléments physiques de l'environnement de service qui influencent les opinions des clients sur l'ensemble du service. Par exemple, un intérieur de restaurant propre et confortable peut améliorer la perception des clients de l'expérience culinaire. Les aspects intangibles de la prestation de services - tels que la réputation et l'opinion des autres clients - sont les éléments immatériels de l'environnement de service qui influencent les perceptions des clients.
Cohérence et Adaptabilité
Afin de maximiser les avantages du mix marketing de services, les entreprises doivent évaluer la cohérence et l'adaptabilité des mix. La cohérence du mix signifie que chaque aspect du mix marketing renforce les autres. Par exemple, un repas coûteux servi sur des assiettes en papier ne permettra probablement pas d'obtenir un taux de satisfaction élevé des clients. La capacité d'adaptation d'un mix désigne la capacité d'une entreprise à modifier le mix marketing en réponse aux changements du marché ou de l'environnement de la prestation de services. Par exemple, un fournisseur de services d’assistance informatique peut être amené à baisser ses prix afin de faire concurrence aux nouveaux venus sur le marché qui fournissent des services similaires à moindre coût.
