La cartographie des flux de valeur est l’un des éléments clés des méthodologies Six Sigma Lean et Lean. Sans informations adéquates sur le flux de valeur pour une activité commerciale spécifique, la mise en œuvre d'améliorations et l'augmentation de l'efficacité seraient au mieux non optimales.
Définition de base
Le flux de valeur d'un processus métier est constitué d'une série d'étapes permettant de fournir le produit, le service et / ou l'expérience souhaités par le client. Ainsi, les étapes qui n’ajoutent pas de valeur, qui représentent un gaspillage ou que le client ne veut pas et ne paierait pas ne font pas partie du flux de valeur.
La valeur client
Les chefs d'entreprise ont souvent du mal à faire la distinction entre les étapes qui, pour des raisons techniques ou commerciales, doivent être incluses et les étapes réellement à valeur ajoutée en fonction des attentes du client. Comme le dit Michael George dans "Le Lean Six Sigma Pocket Toolbook", une bonne question à poser est la suivante: "Si cette étape était supprimée, le client se plaindrait-il?" Si la réponse est oui, l'étape est vraiment une valeur ajoutée; sinon, il ne peut pas être considéré comme une valeur ajoutée, peu importe la nécessité pour l'entreprise de fournir le produit ou le service final. Les autres questions à se poser sont de savoir si le client paierait davantage pour le produit ou le service ou aurait une préférence pour celui-ci par rapport à la concurrence associée à cette tâche.
Identifier le flux de valeur
Lors de l'identification du flux de valeur d'un processus métier, il est utile d'évaluer chaque étape en fonction des critères ci-dessus pour déterminer s'il s'agit d'une valeur ajoutée ou non. Pour ce faire, il faut obtenir des informations fiables sur les attentes des clients en matière de qualité et de valeur. les hypothèses sur ce que les clients veulent et attendent ne sont pas suffisantes. Certains groupes trouvent utile d'ajouter une troisième catégorie pour représenter les étapes qui ne sont pas à valeur ajoutée, mais qui doivent vraiment être effectuées pour créer le produit ou le service final. Ces étapes sont appelées étapes à valeur ajoutée pour l'entreprise et peuvent inclure des tâches requises par les organismes de réglementation ou pour l'établissement de rapports financiers par l'entreprise.
Objectifs
Une fois le flux de valeur identifié, l'objectif ultime est d'éliminer toutes les autres étapes du processus. Les étapes sans valeur ajoutée doivent définitivement être supprimées; les étapes à valeur ajoutée pour l'entreprise doivent être réévaluées et éliminées si possible. En apportant ces améliorations, une organisation peut améliorer son efficacité, réduire les déchets et améliorer l'expérience client.
Amélioration continue
Il peut être tentant de penser à identifier le flux de valeur et à éliminer les étapes sans valeur ajoutée en tant que projet ponctuel. Toutefois, les besoins et les attentes des clients peuvent évoluer avec le temps. Par conséquent, les produits et services existants doivent être évalués périodiquement afin de garantir que le flux de valeur défini à l'origine s'applique toujours et est suivi. Le flux de valeur devrait également être clarifié avant la mise en place de nouveaux produits et services.
