Les centres d'appels sont de types et de tailles variés, allant des très petites équipes aux grandes entreprises complexes. Bien que la gamme considérable d'opérations de centres d'appels appelle à une refonte constante, les centres d'appels appartiennent généralement à l'une des trois structures organisationnelles.
Structure
Dans un article publié par The Call Center School, Maggie Klenke, analyste du centre d'appels, note que de nombreux centres d'appels tombent dans des structures bureaucratiques et descendantes dotées de processus mécanisés conçus pour un contrôle optimal. Klenke observe également que certains centres d'appels tombent dans des structures horizontales plus modernes et que d'autres utilisent une structure d'équipe autogérée. Selon "Call Center" Magazine, la plupart des centres centralisent également des ressources communes telles que les départements de la paie, des achats et des ressources humaines.
Avantages
Dans un centre d'appels, une structure bureaucratique et mécanisée descendante permet un contrôle maximal des employés effectuant des tâches répétitives. Une structure d'équipe horizontale ou autogérée, en revanche, donne aux employés la possibilité de créer de nouveaux processus et de nouvelles approches pour gérer les appels des clients.
Considérations
Bien que de nombreux centres d’appel utilisent actuellement une structure organisationnelle centralisée d’équipes bureaucratiques, horizontales ou autogérées, le magazine "Call Center" note que les centres doivent constamment réévaluer leurs conceptions et évoluer pour répondre aux besoins de l’entreprise. En outre, le magazine "Call Center" souligne que ces changements peuvent signifier que les structures organisationnelles varient d'un centre d'appels à l'autre.
