La cartographie des processus est un moyen efficace de rassembler des informations pour déterminer les performances de votre hôtel. Cela peut aider le personnel de gestion de l'hôtel à comprendre l'expérience client ainsi que l'expérience employé, et peut révéler des domaines d'inefficacité et des opportunités d'amélioration. La création de mappes de processus permet également aux gestionnaires de découvrir des exemples de variation dans un processus, lorsque les étapes sont effectuées différemment par différents individus ou groupes ou dans des circonstances différentes. Découvrez comment cartographier les processus d'un hôtel dans le cadre d'un effort de gestion visant à améliorer la satisfaction des clients et des employés et à réduire le gaspillage.
Créez une liste des principaux domaines de service de votre hôtel, tels que l’enregistrement des clients, le ménage, le service en chambre, le service de voiturier et le service de groom. N'oubliez pas d'inclure les domaines internes, tels que la dotation en personnel et la masse salariale.
Énumérez les individus ou les groupes impliqués dans chaque domaine. Par exemple, le service de maintenance inclut non seulement le personnel de maintenance, mais également le personnel de la réception et les opérateurs téléphoniques, qui gèrent les demandes de maintenance.
Consultez les personnes impliquées dans chaque domaine de service pour recueillir des informations sur leur processus. Vous voudrez peut-être les réunir pour un groupe de discussion ou interroger séparément des personnes ou des groupes différents. Assurez-vous de préciser que l'objectif est de comprendre et d'améliorer les processus, et non d'identifier les opportunités de discipline ou de blâme, et qu'il est important que toutes les variations et exceptions du processus soient spécifiées.
Effectuez les étapes suivantes pour chaque processus que vous souhaitez mapper.
Rédigez une description du processus, y compris les points de début et de fin.Par exemple, si le processus d’enregistrement des clients vous intéresse, votre description pourrait être: "Le processus d’enregistrement commence lorsque le client arrive à l’hôtel, comprend l’affectation de la chambre et le paiement, et se termine lorsque le client entre dans sa chambre.."
Commencez votre mappage de processus en plaçant le point de départ en haut à gauche de votre document et le point de fin en bas à droite de votre document. Ce sont généralement indiquant en utilisant une forme de rectangle arrondi.
Ajouter des étapes supplémentaires en utilisant une forme de rectangle et étiqueter chaque étape avec une phrase courte. Pour l’enregistrement, les étapes peuvent inclure «réception à l’approche du client» et «membre du personnel fournit la clé et le numéro de la chambre».
Indiquez les points de décision en utilisant une forme de diamant. Par exemple, le personnel de la réception peut faire quelque chose de différent selon que le client a fourni un numéro de carte de crédit lors de la réservation ou s'il n'a pas encore fourni d'informations de paiement.
Connectez des étapes consécutives à l'aide d'une flèche indiquant la direction du processus. Pour un point de décision, au moins deux flèches mèneront de cette étape aux prochaines étapes possibles. Assurez-vous d'étiqueter chaque flèche pour indiquer quelle décision mène à quelle étape suivante.
Demandez aux participants du processus de passer en revue la carte du processus et apportez les modifications nécessaires pour remédier aux erreurs ou aux étapes manquantes.
