Les rapports de service sont des documents rédigés par les représentants du service clientèle pour suivre la qualité d'un produit ou d'un service. La direction utilise ces rapports pour élaborer des plans sur la manière de changer le produit ou de modifier les protocoles de service pour une meilleure expérience client. Cela est important car de telles adaptations peuvent améliorer la rétention de la clientèle et les références, ce qui peut entraîner une augmentation des revenus de l'entreprise. Lorsque vous rédigez un rapport de service, il est donc important que vous présentiez des informations claires et utiles pour le développement de votre entreprise.
Écrivez le nom du client et ses coordonnées, y compris son adresse électronique, le cas échéant.
Indiquez la marque, le numéro de modèle, le numéro de série, la date d’achat et l’heure de l’appel ou de la visite du client pour obtenir des rapports de service. Indiquez le titre du service et la description du service à la place des informations sur la marque, le modèle et le numéro de série si le rapport de service ne traite que du service.
Décrivez le problème, en notant les commentaires spécifiques des clients sur le produit ou le service. Indiquez si le problème a été récurrent.
Énumérer les services ou produits spécifiques rendus ou donnés pour remédier à la plainte du client. Par exemple, si votre entreprise s’occupe d’ordinateurs et de logiciels, vous pouvez écrire «Vérifications du disque exécuté pour localiser les secteurs de lecteur défectueux» si le client soupçonne que son disque dur est en panne.
Énumérer la cause du problème, y compris les problèmes avec le personnel. Indiquez les pièces défectueuses, le cas échéant.
Ecrivez un paragraphe dans lequel vous incluez des remarques ou des notes qui pourraient aider à éviter ou à traiter des plaintes similaires à l'avenir. Par exemple, vous pouvez noter que la plainte a été transmise à une équipe spécifique, ce que le problème semble indiquer à une plus grande échelle pour l'entreprise ou qu'un outil spécifique sera nécessaire pour résoudre le problème à long terme.
Fournissez une évaluation de base de la satisfaction du client en suivant les directives de votre société (par exemple, 10 équivaut absolument à être satisfait).
Signer et dater le rapport.
Conseils
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De nombreux sites Web proposent des modèles de rapports de service comportant des sections pour les informations indiquées ici. L'utilisation d'un tel modèle ou la création de votre propre modèle permettra une collecte de données plus cohérente auprès de plusieurs représentants du service clientèle.
Assurez-vous que le libellé de votre rapport soit aussi concis que possible. Évitez d'utiliser le langage "I" tout à fait. Les phrases incomplètes dans lesquelles le sujet est compris et qui commencent par des verbes sont acceptables (par exemple, "Fournir un remplacement pour une partie"), de même que des puces. Les rapports des clients doivent être très rapides à lire et à créer, puisqu'un représentant peut avoir à préparer des dizaines par jour.
Assurez-vous d'indiquer le nom du représentant qui a géré l'appel ou la visite, même si c'était vous.
