Alors que les consommateurs continuent de migrer en ligne pour faire leurs achats, il est naturel que les entreprises emboîtent le pas en transférant leurs options de service à la clientèle sur des plates-formes Web. Cela peut résoudre les problèmes rapidement, en reliant les clients aux politiques et formulaires pertinents pour accélérer les solutions. Cependant, cette capacité a aussi des inconvénients.
Partage limité d'informations
Le nombre d’informations personnelles que les clients sont disposés à divulguer via des options de service client basées sur le Web est limité, en particulier si le site Web ne met pas l’accent sur ses fonctionnalités de sécurité. La prolifération des vols de données peut amener les clients à hésiter à transmettre des données telles que des informations de carte de crédit ou des numéros de sécurité sociale par chat ou par courrier électronique. De ce fait, de nombreuses entreprises ne recherchent même pas ces informations via des plateformes en ligne, demandant aux clients de téléphoner ou permettant à leurs agents en ligne de rechercher ces informations sur la base des informations personnelles que le client est disposé à offrir.
Le timing est tout
Un système basé sur le Web qui ne repose pas sur une discussion en direct ou une fonctionnalité similaire en temps réel risque de provoquer la colère des consommateurs avec des réponses retardées. Les litiges relatifs au courrier électronique peuvent prendre plusieurs jours avant que le client et l'entreprise échangent des messages. Ne pas résoudre les plaintes frustrent rapidement les clients et n'aide pas la réputation du service d'une entreprise.
Niveaux de confort du client
En fonction de votre marché cible, le service client basé sur le Web peut s’appuyer sur un support avec lequel vos clients ne sont pas à l’aise. Si vos clients hésitent à communiquer avec un représentant par chat en direct plutôt que par téléphone, il est possible que vous ne sachiez pas que vous les rendez mécontents tant qu'ils n'ont pas déjà quitté leur entreprise. Cela constitue un risque particulier si le service clientèle en ligne est votre seule option ou si vous empêchez les clients de trouver des informations de contact autres que les courriels, les médias sociaux et les ressources de chat du service clientèle.
Manque de contact personnel
Le service client basé sur le Web peut sembler moins personnel qu'une voix humaine à l'autre bout d'une ligne téléphonique ou un agent sympathique dans un magasin de vente au détail. S'appuyant sur des réponses prédéfinies lors de discussions en ligne, de courriels ou de médias sociaux, il semble que votre service client se concentre davantage sur le traitement rapide des problèmes génériques que sur la satisfaction des besoins de chaque client. Même une réponse personnalisée peut être mal interprétée sans le contexte supplémentaire de ton et de teneur de la voix d'une personne réelle.
Limiter les dégâts
Une réponse inconsidérée d'un agent du service clientèle en ligne mal formé peut nuire plus rapidement à la réputation de votre entreprise que par les moyens traditionnels. Une conversation privée en ligne peut rapidement devenir une affaire d’enregistrement public en quelques clics de souris. Un tweet offensant d’un représentant exaspéré, ou une faute de frappe malheureuse dans un chat ou un courrier électronique, peut être partagé avec un public plus large, de la même manière qu’un appel téléphonique ou une intervention en personne.
