Le service à la clientèle est l'objectif principal de toutes les entreprises. Pour évaluer la satisfaction des clients et des visiteurs, les entreprises utilisent des entretiens d’interception. Ces entretiens donnent un aperçu de l’esprit du client et constituent une méthode de recherche marketing efficace pour recueillir les commentaires des clients. L'interception client est une interview destinée à aider les entreprises à connaître l'expérience d'un client, le rappel de marque, la reconnaissance et de nombreux autres points de vue. Les données recueillies de cette manière sont authentiques et reflètent les véritables sentiments du client, car son interaction avec la société est encore fraîche dans sa mémoire et il est capable de se souvenir des détails les plus fins.
Intercepter les points chauds
Les interviews et les sondages auprès des clients sont courants dans les rues, les points de vente, les centres commerciaux, les foires, les salons et tout autre lieu où le nombre de clients ciblés serait raisonnable. Les clients donnent un retour immédiat sur leur expérience dans les magasins, les produits exposés, le comportement et le professionnalisme des employés. Les entreprises ont pour objectif de savoir pourquoi certaines personnes ont quitté le magasin sans faire d’achats. Les enquêteurs effectuent généralement les enquêtes appropriées et sont en mesure d'évaluer l'opinion des clients et de convertir avec succès des acheteurs occasionnels en acheteurs.
Questionnaire et logistique
Préparez un questionnaire approprié en n'utilisant que des outils de recherche marketing de haute qualité. Un questionnaire devrait être bien équipé et bien pensé, en insistant sur la nécessité de chaque détail. Les experts préparent des questionnaires efficaces couvrant tous les sujets pertinents. Un questionnaire personnalisé pour chaque projet aide à évaluer la satisfaction de la clientèle de manière plus précise et plus détaillée. Une équipe expérimentée d’études de marché aide à la formation et à la supervision des intervieweurs. Les données recueillies par le biais d'interceptions passent par une analyse appropriée avant la présentation des rapports.
Pourquoi des entrevues d'interception
Les entretiens d’interception sont un outil efficace pour évaluer la satisfaction des consommateurs et les opinions relatives à une organisation. Les entretiens d’interception permettent de connaître les attentes et les perceptions des clients, y compris les modifications et améliorations possibles. Les intercepts sont utilisés pour collecter des données statistiques - notamment la taille des segments de marché dans une région donnée, une estimation du revenu pouvant être généré si le produit ou le service est utilisé et pour préparer le profil démographique des clients. Ces enquêtes communiquent souvent aux entreprises les exigences, les points de vue et les comportements de l’ensemble de la population.
Avantages et inconvénients de l'interception client
Les interceptions peuvent être effectuées rapidement et un examen immédiat est également disponible. Cette méthode est rentable et peut accéder à un grand nombre de clients cibles. Les questionnaires sont bien structurés, vous pouvez donc tirer des conclusions rapidement. L'inconvénient majeur est qu'il implique un échantillonnage commode - ce qui signifie souvent qu'une petite taille d'échantillon est considérée, de sorte que les résultats risquent de ne pas donner une image fidèle. Cependant, les entretiens d'interception sont dans la plupart des cas aussi fiables que d'autres méthodes d'enquête plus coûteuses et plus complètes.
Choses à faire
Obtenez les opinions immédiates du client et enregistrez ses expériences. Agissez rapidement lorsqu'un client exprime son insatisfaction. Informer les bonnes personnes afin qu'elles puissent prendre des mesures correctives. Définissez des exigences de formation précises et récompensez les représentants du service clientèle qui font extrêmement bien leur travail. Faites de la satisfaction du client votre objectif principal et concentrez-vous sur le service à la clientèle.
