La «connaissance tribale» est définie comme toute information non écrite que votre entreprise, votre équipe, votre groupe ou votre tribu utilise pour atteindre ses objectifs. Le problème avec les connaissances tribales est que lorsque vous perdez des membres clés de la tribu, ces connaissances disparaissent avec eux. Lorsque vous documentez les procédures ou processus de votre entreprise, vous pouvez protéger ces connaissances et permettre aux nouveaux membres de se familiariser rapidement. Comprendre la nécessité de documenter la "connaissance tribale" est un élément important de la création de ces documents.
Définissez vos livrables
Créez une "déclaration de portée" en écrivant une simple déclaration qui identifie tout ce qui doit être inclus dans ce projet de documentation. Identifiez clairement le processus spécifique qui sera documenté. Indiquez si la documentation du processus indique comment le processus fonctionne réellement aujourd'hui ou définit le fonctionnement futur du processus.
Créez une "matrice de propriété" indiquant qui est le propriétaire du processus ou à qui appartiennent les parties du processus. Cette matrice peut être aussi simple qu'un organigramme ou un diagramme de flux de processus qui identifie clairement les propriétaires et leurs coordonnées.
Identifiez les produits ou services spécifiques qui sont documentés. Il s'agit généralement d'une liste comprenant toutes les informations pertinentes, telles que le numéro de modèle, le numéro de pièce et la description.
Décrivez les rôles des personnes impliquées dans le processus. Fournissez une explication claire basée sur le titre du poste et non sur les capacités individuelles. Expliquez ce que cette position fait et comment elle s’intègre dans le processus. Il peut s'agir d'un document unique répertoriant le titre et la description du poste ou d'une description complète du poste pour chaque poste clé du processus documenté.
Documentez chaque étape du processus, du début à la fin, en créant un diagramme ou un graphique "Process Flow". En règle générale, un organigramme de haut niveau est créé montrant les principales étapes du processus et un organigramme de bas niveau documente les étapes du processus qui sont subordonnées à chacune des étapes principales.
Créez la documentation "Politiques et procédures" appropriée pour chaque étape du processus. Au fur et à mesure que vous explorez le processus avec des entretiens et des recherches, ces politiques et procédures vont émerger. Conservez des notes détaillées qui serviront de base à la création de ces documents de politique et de procédure.
Incluez dans vos produits livrables un document expliquant le processus interne de "gestion des documents". Ce document doit expliquer comment les documents de la société sont examinés et approuvés, puis distribués et archivés au sein de la société.
Créer les documents
Inventaire des documents existants pour obtenir une compréhension claire de ce qui est actuellement en place. Vous n'avez pas à réinventer la roue en créant de nouveaux documents si les mêmes informations sont couvertes par des documents existants. Identifiez lesquels de ces documents sont utilisables et sur lesquels vous pouvez vous baser, et quels documents sont obsolètes. Avec un inventaire complet des documents existants, vous saurez quels documents sont manquants et doivent être créés. Générez une liste globale de documents indiquant le statut de chaque document: existant, obsolète ou nouveau. Ayez cet "inventaire" en main avant votre première rencontre avec le top manager.
Créez la "matrice de propriété" en passant en revue tout ce qui est déjà disponible, comme les organigrammes existants et les répertoires d'entreprise. Ayez cette "matrice de propriété" en main avant votre première rencontre avec le top manager.
Rencontrez le top manager et passez en revue votre "inventaire" et votre "matrice de propriété". Le but de cette réunion n’est pas seulement d’amener le haut responsable à vérifier votre recherche, mais aussi de l’approuver et de souscrire à votre plan. Préparez-vous pour cette réunion et ne perdez pas le temps du top manager.
Rencontrez chaque chef de service après avoir apporté toutes les modifications apportées par votre supérieur hiérarchique à votre "inventaire" et à votre "matrice de propriété". L'objectif de ces réunions avec le chef de département est de le mettre au courant de ce que vous faites et d'entamer des discussions sur le rôle de chaque chef de département et les étapes de processus qu'il possède. Prenez des notes détaillées ou enregistrez la réunion pour ne rien manquer. Au fur et à mesure que vous avancez dans ces réunions des chefs de département, le processus va émerger et commencer à se consolider.
Mettez à jour tous les produits livrables de manière continue au fur et à mesure que vous recevez les informations nouvelles ou plus précises de chaque chef de département. Après votre dernière réunion chef de département, vous auriez dû préciser environ la moitié de vos produits livrables.
Rencontrez les superviseurs appropriés, les meilleurs artisans et autres personnes impliquées dans le processus pour clarifier ce qui se passe réellement à cette étape du processus. Ces personnes seront identifiées par leur chef de département lors de votre entretien. Ces personnes expérimentées sont généralement mieux informées des procédures pas à pas et quotidiennes dans leur domaine de responsabilité que leurs chefs de département respectifs. Encore une fois, prenez des notes détaillées et faites tout votre possible pour vous préparer avant de rencontrer ces personnes afin de minimiser le temps que vous passez à sortir de leur journée bien remplie.
Complétez votre première ébauche de tous vos documents. Il s’agit d’un premier brouillon, mais ces documents doivent toujours être complets en fonction de toutes les informations que vous avez obtenues à ce jour.
Distribuez vos premiers brouillons, clairement identifiés comme tels, aux chefs de département et à leurs subordonnés respectifs pour examen. Donnez-leur le temps de revoir complètement ces documents et demandez-leur de redéfinir tous les changements.
Commencez une deuxième série de réunions individuelles avec les mêmes chefs de service et subordonnés pour examiner toutes les lignes rouges et préparer votre version finale de ces documents.
Terminez toutes les révisions de la ligne rouge. Portez une attention particulière aux modifications en une étape, qui peuvent affecter l'étape précédente ou suivante, et modifiez ces documents, procédures ou étapes en conséquence. Soumettez cette version finale aux chefs de département et à leurs subordonnés respectifs pour qu'ils les revoient.Soumettez l’ébauche finale complète en même temps au top manager pour qu’il le revoie.
Faites les révisions finales et renvoyez ces documents révisés à l'initiateur pour approbation finale. Il peut y avoir de nombreuses révisions avant l’approbation finale. Chaque subordonné et chef de département doit vous donner son accord complet sur les documents, ou des parties de documents, qui concernent directement leur domaine de responsabilité. Cependant, votre documentation n'est considérée comme approuvée que lorsque le responsable hiérarchique l'a examinée et approuvée.
Conseils
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Les entrevues peuvent être délicates lorsque vous interrompez la journée de travail de quelqu'un. Préparez-vous à ces entretiens en ayant à votre disposition le matériel pertinent, tel que le "Schéma de processus" ou tout autre document qui facilitera le déroulement de l'entretien. Soyez courtois et traitez toujours chacun avec la même dignité et le même respect que vous attendez de vous-même. Soyez efficace et maintenez l'entretien concentré sur l'objectif spécifique de la réunion.
