Une équipe de coaching d'excellente qualité peut contribuer à accroître la satisfaction de la clientèle et à réduire les taux de rotation des effectifs du service clientèle. Bien que les superviseurs et les chefs d’équipe y participent souvent, un personnel d’entraînement dédié est généralement un meilleur choix, car le rôle que joue un encadrement qualité pour aider les RSC à maximiser leur potentiel est très différent de celui des chefs d’équipe et des superviseurs. Un environnement positif, des retours réguliers et une formation continue sont essentiels pour obtenir l'adhésion des représentants du service à la clientèle, essentielle au succès.
Objectifs et rôles
Les coachs qualité se concentrent généralement sur l'amélioration de l'efficacité de la RSE et sur la réalisation des objectifs de service à la clientèle. Pour atteindre ces objectifs, les entraîneurs doivent souvent assumer divers rôles consultatifs, notamment la surveillance, le mentorat, la formation et le développement de carrière. Pour les entreprises ne disposant pas d'une équipe de contrôle qualité dédiée, les responsables et les superviseurs RSE doivent être capables de passer de leurs rôles traditionnels de contrôle et de gestion de la performance aux rôles plus consultatifs requis pour un programme de coaching.
L'importance d'un environnement de travail positif
Les entraîneurs jouent un rôle clé dans la création d'un environnement de travail positif. Au lieu d'observer, de critiquer et de dire à une RSE comment s'améliorer, des coachs et des employés de qualité travaillent en partenariat. Un bon coaching vise à aider les employés à comprendre la mission, puis à définir leur propre agenda pour atteindre les objectifs de service à la clientèle à long terme. Les efforts conjoints initiaux et continus se traduisent souvent par une satisfaction professionnelle accrue et des employés plus motivés, ce qui se traduit généralement par un environnement de travail plus positif.
Un rôle de cheerleading
Selon Melissa Kovacevic, consultante professionnelle en service à la clientèle, il est également important que les entraîneurs de qualité jouent le rôle de pom-pom girl. En réalité, ce n’est pas l’entraîneur mais le CSR qui fait le plus «du travail». Les coachs de qualité ne sont là que pour observer, conseiller et guider chaque RSE dans sa propre réalisation et pour prendre ses propres décisions quant à ce qui doit être fait. être atteint et comment atteindre les objectifs de l'entreprise. Reconnaître et récompenser même les petits pas en avant conduit le plus souvent à un partenariat plus fort et à des employés plus heureux.
Rôles de détective et d'enquête
Les représentants du service à la clientèle font souvent face à des pressions auxquelles les employés des autres départements ne seront peut-être jamais confrontés. Pour certains, essayer constamment de trouver un équilibre entre le besoin de satisfaire les clients et le besoin tout aussi important d'atteindre les objectifs de performance conduit à l'épuisement des agents. D'autres représentants peuvent avoir des difficultés à nouer des relations et à nouer des relations avec les clients, en personne ou par téléphone. Lorsque de tels problèmes affectent les performances de la RSE, un coach de qualité doit jouer le rôle d'un détective pour s'attaquer à la cause profonde d'un problème. Les questions ouvertes sont essentielles pour encourager un agent à s'ouvrir et à parler du «quoi» et du «pourquoi» d'un problème.
