Les besoins de vos clients devraient conduire votre entreprise. Un sondage ou un questionnaire est un moyen de déterminer comment mieux correspondre aux préférences du client. Posez des questions de base sur leurs expériences et leurs opinions et utilisez ces données pour ajuster les performances de votre entreprise et apporter les améliorations organisationnelles nécessaires.
Commentaire positif
Les sondages auprès des clients peuvent révéler des tendances et des attitudes communes vis-à-vis de vos services. Les commentaires positifs, par exemple, documentent le succès de votre clientèle. Par exemple, si une entreprise apprend qu'un de ses produits suscite des éloges de la part des clients, elle peut utiliser ces connaissances pour améliorer son modèle commercial. Promouvoir davantage ce produit pourrait augmenter les ventes, développer une bonne publicité de bouche à oreille et améliorer la satisfaction globale des clients, le tout à la fois.
Retours négatifs
Les commentaires négatifs, bien que désagréables, constituent un outil sain pour susciter des améliorations internes. Les clients insatisfaits qui ne se plaignent pas et ne reviennent pas vous laissent ignorer leurs motivations. Vous avez donc peu d’espoir de les récupérer. Une enquête permet à ces clients mécontents de se défouler et vous montre ce qui leur manque. Par exemple, supposons qu'une enquête révèle que les clients aiment vos produits, mais ont des difficultés à communiquer avec vos représentants du service clientèle, qui travaillent pour un centre d'appels situé dans une région éloignée. Cela vous incitera peut-être à trouver un centre d'appels de meilleure qualité ou à engager des représentants locaux, améliorant ainsi l'expérience de vos clients. Un tel changement pourrait augmenter la rétention des clients et reconquérir les clients qui sont partis sans dire pourquoi.
Test de réactions
Les sondages auprès des clients offrent également l’occasion de tester les réactions des consommateurs aux modifications et améliorations proposées. Par exemple, supposons qu'une entreprise envisage de créer une nouvelle ligne de produits mais s'inquiète de la manière dont les nouvelles offres se comporteront avec sa clientèle. Au lieu de lancer la nouvelle gamme de produits sur ses clients, la société peut utiliser une enquête pour déterminer leur réponse probable. Si la réaction est extrêmement mauvaise, l'entreprise pourrait décider de proposer la gamme de produits sous une marque distincte, préservant ainsi sa réputation auprès de ses clients actuels.
Suivi des tendances à long terme
Si vous implémentez souvent des enquêtes auprès des clients, vous pouvez utiliser les données pour suivre les progrès à long terme. Une entreprise peut par exemple vouloir mesurer l'évolution des attitudes des consommateurs au cours d'une certaine période. Disposer de données permettant d’analyser les tendances à long terme permet de mieux comprendre le comportement des consommateurs auquel vos concurrents ne peuvent pas accéder, améliorant ainsi votre avantage concurrentiel. Par exemple, vos enquêtes pourraient révéler que l’évolution de la confiance des consommateurs a entraîné une perte d’intérêt pour votre gamme de produits actuelle. Vous devez donc développer de nouveaux produits pour vos clients actuels ou identifier un nouveau marché cible pour votre gamme de produits actuelle.
Considérations
Toutes les enquêtes ne sont pas créées égales. Si vous ne savez pas ce que vous faites, vous pouvez avoir une mauvaise idée de ce que veulent vos clients. Par exemple, si votre enquête a un taux de réponse faible (ce qui signifie que relativement peu de clients participent), les résultats ne seront pas représentatifs de l’ensemble de votre clientèle. L'approche la plus efficace consiste à faire appel à une entreprise d'études de marché qualifiée pour créer et mettre en œuvre vos enquêtes et fournir des analyses statistiques d'experts.
