Le monde numérique a fait de la communication l’ensemble des compétences les plus importantes pour les particuliers et les entreprises. Lorsque les communications se détériorent au sein d’une entreprise, c’est souvent un prédicteur du moment où d’autres dynamiques du lieu de travail suivront cette spirale négative. Pour maîtriser la communication, il est nécessaire de comprendre les différences fondamentales entre les communications formelles et informelles, et le meilleur moment pour les appliquer. Lorsque la communication est fluide et ouverte, il en résulte souvent une efficacité accrue, de meilleures relations et un meilleur moral.
Qu'est-ce que la communication d'entreprise?
Avant d’entrer dans les méandres des méthodes de communication formelles et informelles, il est bon d’avoir une idée de base de la communication d’entreprise.
La communication d'entreprise peut être à la fois interne et externe. Parfois, il peut s'agir de sensibiliser les employés à l'image de marque et de savoir comment maintenir et projeter la marque grâce à tous leurs efforts. Les communications sont utilisées pour établir des relations avec les intervenants. C’est grâce à la messagerie que les dégâts sont contrôlés ou aggravés lorsque les choses tournent mal. Les communications définissent le marketing, les relations publiques et la notoriété de la marque externe. C’est dans le domaine de la messagerie et de la communication que les entreprises créent des cadres de travail qui orientent leurs projets.
En bref, les communications d'entreprise sont à l'origine de presque tous les aspects de l'entreprise moderne. Exceller dans la communication est un moyen essentiel pour les employés et la direction d’améliorer leur carrière.
Que sont les méthodes de communication formelles et informelles?
Quel que soit le moyen choisi pour faire connaître quelque chose, c’est une méthode de communication et la variété est vaste. Certains incluent:
- Parler autour du refroidisseur d'eau.
- Envoi d'un e-mail à l'échelle de l'entreprise ou d'une personne à une autre.
- Poster sur des forums d'entreprise.
- Partage dans un bulletin d'information d'entreprise.
- Épingler une brochure sur le tableau d'affichage de la salle à manger.
- Messagerie de chat peer-to-peer.
- Conversations de groupe ou d'équipe dans un groupe d'entreprise Slack ou un conseil d'administration Basecamp.
- S'adresser à une table ronde d'entreprise.
- Faire un discours lors d'un pique-nique en entreprise.
- Toute forme de SMS, les médias sociaux et même des vidéos.
- Publication d'un rapport d'intervenant.
Aucune de ces méthodes n’est inefficace pour communiquer. Ils font tous passer le mot. La question est, sont-ils une méthode appropriée pour ce message? Plus important encore, sont-ils inappropriés?
Dans certaines régions, envoyer des SMS après les heures de travail peut être contraire à la loi ou constituer une contravention aux conditions du contrat de l’employé. Se lier d'amitié sur Facebook peut être inapproprié pour un superviseur ou un responsable, car cela pourrait conduire à une informalité effrénée en dehors des heures de travail. D’une région à l’autre et d’une entreprise à l’autre, le réseau de communication actuel présente divers dilemmes et considérations qui doivent être reconnus et compris par les gestionnaires et les employés.
Exemples de méthodes de communication informelles
Les communications informelles sont toute méthode de communication qui ne suit pas la chaîne de commandement de l’entreprise ou ne respecte pas les meilleures pratiques établies au sein de la société. Cela peut inclure des commérages, des rumeurs, des bavardages occasionnels, des plaisanteries pendant les pauses et au-delà. Cela se produit dans des courriels, des textes, des applications de messagerie de groupe, des notes manuscrites, des post-its apposés à des rapports, des appels téléphoniques et même des blogs d'équipe. Souvent, cela est considéré comme poste à poste, ce qui signifie que cela se produit rarement avec des personnes à différents niveaux d’autorité.
En général, cela peut être impétueux, non planifié, occasionnel et non vérifié. Ce n’est généralement pas censé être considéré comme un dernier mot et on s’attend souvent à ce qu’il ne soit pas enregistré.
Peut-être un employé dit-il avec désinvolture: «J’ai vu les rapports de vente et je pense que cela signifie de mauvaises choses pour notre sécurité d’emploi». C’est une communication informelle qui ne représente en aucun cas le bénéfice net de l’entreprise. Les ventes peuvent être en baisse pour un certain nombre de raisons, depuis un grand client déclarant faillite à la mise au point d'un produit en vue d'un nouveau lancement qui pourrait rendre l'ancien produit obsolète. Que quiconque prenne un commentaire aussi désinvolte que l'évangile puisse être dangereux pour le moral de l'équipe. Il est important que les employés comprennent les observations occasionnelles, car une «communication informelle» d’une personne peut nuire à l’équipe.
Supposons qu'un autre employé envoie un message à l'ensemble de l'entreprise invitant tout le monde à prendre un verre après l'heure de la journée au Wanda’s Watering Hole, où les boissons en apéro sont les moins chères de tous les temps. Cela peut s’être produit sur un compte d’entreprise et impliquer des employés, mais c’est une réunion de bureau informelle et non autorisée. Et ce sont d'excellents bâtisseurs d'équipe et devraient être encouragés, mais l'entreprise doit avoir des règles sur la manière dont de tels événements sont organisés - par exemple, pas via des comptes de messagerie d'entreprise.
La communication informelle peut également être n'importe quel type de prise de vue de la brise. Ce sont des employés qui parlent de leur week-end ou de la nouvelle que Joyce a eu son bébé. Les piscines de football, les discussions sur la météo, le stationnement ou l’interrogation à haute voix sur les sorties de produits du nouveau quartier sont toutes informelles.
Lorsque la communication sur le lieu de travail est informelle, souvent, il n’est ni nécessaire de préserver la confidentialité, ni d’attente en matière de confidentialité.
Exemples de méthodes de communication formelles
Lorsqu’on communique officiellement sur le lieu de travail, il existe généralement une considération directionnelle. C’est de haut en bas, de bas en haut, latéral ou horizontal. Cela implique des départements et des pratiques établies. La communication formelle est généralement conçue à l’avance: c’est un message pensé et planifié, puis diffusé à l’intention de salariés, de départements spécifiques ou même de l’entreprise ou de ses parties prenantes dans leur ensemble.
Cela aussi peut se traduire par des courriels ou des conversations téléphoniques. Mais le critère le plus important pour une communication formelle est qu’elle est considérée comme «par les canaux appropriés».
Un exemple pourrait être lorsque la direction de la société envoie un e-mail avec une pièce jointe officiellement écrite, expliquant pourquoi les heures supplémentaires ne peuvent pas être facturées et ne seront pas rémunérées pour une durée spécifique. Une telle lettre aura impliqué la direction, la comptabilité et peut-être même le service juridique afin de protéger l’entreprise de toute personne qui l’a mal comprise et qui tente de facturer des heures supplémentaires non approuvées. Il s'agira probablement d'un «accusé de lecture» sur un courrier électronique comme preuve que chaque destinataire a ouvert et lu ledit communiqué.
Un rapport de stock pour les parties prenantes est une communication formelle. L’évaluation d’un employé avec un responsable peut être considérée comme une communication officielle lorsqu’un rapport écrit est impliqué. Une vidéo créée par la direction pour expliquer un projet et accessible via le cloud d'entreprise est formelle, alors qu'une discussion vidéo est informelle. Un blog d'entreprise est un moyen formel de faire connaître les nouveaux produits ou services, non seulement à l'équipe d'une entreprise, mais également à ses clients existants et potentiels. Lorsque des mauvaises nouvelles se manifestent au sujet d’un projet et que le service des relations publiques éteint des incendies, il s’agit d’une communication formelle externe.
Tous ces moyens de communication ont un point commun: aucun d’entre eux n’est spontané. Tous sont susceptibles d'inclure une bonne grammaire, un langage concis, le jargon de l'industrie, les termes de l'entreprise et probablement même la stratégie de marque de l'entreprise.
Pourquoi vous avez besoin de méthodes de communication formelles et informelles
La communication influence tellement ce qui se passe dans nos vies. Cela apaise les peurs; il inspire et éduque. Il construit des relations et peut les séparer.
Les entreprises qui ne parviennent pas à bien communiquer se heurtent souvent à un large éventail de problèmes. Cela peut créer de la confusion chez les employés quant aux actions à entreprendre ou à la manière de se comporter. Des affrontements peuvent se produire entre départements. Les erreurs arrivent. Les tempéraments peuvent s'enflammer. Les résultats peuvent aller de l'inefficacité aux problèmes juridiques.
Avec une bonne communication - à la fois informelle et formelle - la culture d'entreprise a tendance à être plus forte, plus saine et plus productive. Lorsque les employés estiment qu'ils disposent des outils nécessaires pour communiquer entre eux et avec la direction, ils comprennent souvent mieux leurs rôles et leurs objectifs.
Lorsque la direction dispose d'un large éventail de moyens pour communiquer avec les employés, cela crée de meilleures relations, inspire une plus grande fidélité et peut conduire à une productivité globale accrue.
Si la communication n'a lieu que de manière informelle ou formelle, cela crée des conflits.
Exemples de communication mixte ou mal gérée
Peut-être que la direction ne se mêle jamais à son équipe. Peter, le responsable des ventes, n’a aucune idée du fait que John’s se sent régulièrement malade ces derniers temps, grâce au visage courageux de John. En conséquence, Peter ne se rend pas compte que l’équipe est stressée à cause des difficultés de John. Lorsque John informe Peter qu’il a reçu un diagnostic de cancer, c’est un choc, car Peter n’a jamais valorisé de bavarder autour de la fontaine d’eau et évite les volées informelles de courriels. Parce que Peter a été très distant sur le plan informel, son service commercial le met en doute et craint que le diagnostic de John sur le cancer signifie la sécurité de son travail et la charge de travail imminente de John.
Les bons gestionnaires comprennent que la communication informelle renforce les relations, non seulement à leur extrémité, mais en tant que composante essentielle du moral de toute la société, de la réceptionniste à la comptabilité clients.
En revanche, si la communication est informelle, les employés sont confus et frustrés. Si chaque politique d'entreprise n'est jamais publiée que par des envois d'e-mails spontanés et réactionnaires, et qu'elle n'est jamais officiellement publiée sous forme de message bien pensé, vous pouvez avoir l'impression que les objectifs sont constamment en mouvement. Est-ce vraiment une politique, ou juste une autre humeur dans laquelle la direction est?
Peut-être, en mai, le responsable du développement de produits envoie-t-il à la société un courriel informel disant: «L’équipe a travaillé dur sur une nouvelle interface qui facilitera l’utilisation de notre logiciel de comptabilité pour les clients. Pas sûr sur un nom ou une date de sortie, mais c'est définitivement dans les œuvres."
Puis, en juillet, un courrier électronique est envoyé: «Nous revenons à la planche à dessin en ce qui concerne les interfaces. L’objectif est une fonctionnalité accrue qui entraîne moins d’appels au service client. ”
Pourtant, aucun communiqué officiel n’a été publié sur les modifications apportées aux interfaces. Que doivent dire ou faire les employés à propos des problèmes d’interface si les clients le demandent? Dans ce cas, il est impératif que la société rassemble les informations et publie une communication officielle indiquant exactement les objectifs de l'équipe de développement, car il s'agit d'informations essentielles pour chaque niveau de l'entreprise, de la budgétisation au marketing, en passant par les départements, qui peuvent ensuite élaborer un plan. d'action sur les interfaces à venir.
Comment enseigner aux employés les méthodes de communication formelles et informelles
En matière de communication, les enjeux sont plus importants que jamais. Les politiques sont essentielles dans les environnements d’entreprise, et lorsqu’elles sont présentées, cela est formel. Des directives écrites sont nécessaires, avec des éclaircissements au besoin. Peut-être qu’une clarification peut être apportée en s'adressant au personnel lors d’une réunion ou en permettant à un canal Slack de discuter, mais il est important qu’il n’y ait aucune ambiguïté.
Invitez les employés à s’engager et à poser des questions s’ils ne sont pas certains de quelque chose. Dites-leur que c’est bien d’envoyer un courrier électronique ou une autre communication écrite s’ils désirent une trace écrite des réponses. Ce chemin de papier protège également l'entreprise.
Les politiques doivent indiquer où l'entreprise se tient sur des sujets tels que les commérages - que cela peut être néfaste et improductif, que tous les employés méritent à la fois le respect et la confidentialité sur tous les aspects, tant sur le lieu de travail qu'en dehors. Les politiques devraient également préciser que, si les personnes sont libres d'utiliser les médias sociaux en tant que personnes privées, elles ne doivent pas partager le produit du travail ou parler des problèmes de l'entreprise sur leurs canaux sociaux.
Les directives peuvent également préciser s’il est acceptable d’utiliser le courrier électronique de manière informelle dans le cadre de son travail ou si ces communiqués doivent être limités aux applications de messagerie, etc. Ils doivent préciser s'il existe des règles concernant l'envoi de SMS ou d'e-mails après les heures normales de travail et si les employés sont censés les surveiller hors site.
C’est également à cet égard que les politiques en matière de flirt et de harcèlement doivent être répétées, car ce sont toujours des communications informelles qui bafouent souvent les règles de l’entreprise.
En fin de compte, un manuel écrit sur la communication au sein de l'entreprise est le meilleur moyen d'établir la culture de communication d'entreprise. Rappelez-vous que la communication informelle est un élément précieux de tout milieu de travail qui contribue à renforcer le moral des troupes et qu’il devrait être autorisé à s’épanouir par moments. Bien sûr, cela peut devenir incontrôlable s’il n’y avait pas d’arrêt, alors l’entreprise devrait avoir des directives sur le moment opportun et sur ce qui est approprié pour une discussion informelle. Des conquêtes sexuelles, non, mais un super week-end dans une cabane, c’est bien.
En fin de compte, en créant un environnement de travail positif et ouvertement communicatif, vous constaterez que votre entreprise bénéficie d’un environnement moins stressant et plus productif, avec des employés qui se sentent plus fidèles et plus valorisés au travail.
