Les objectifs centrés sur le client exigent des changements d'attitude et de priorité. Mary Gormandy White, consultante, écrit sur le site Web HRmBusiness qu'un client satisfait équivaut à gagner un «C» sur une carte de rapport, car les clients exigent un service exceptionnel, pas seulement un traitement moyen. Environ 80% des consommateurs insatisfaits prennent leurs affaires ailleurs et ne se plaignent jamais, selon le site Web du responsable du service à la clientèle.
Fiabilité
Les clients définissent des attentes spécifiques lorsqu'ils traitent avec une organisation. Par exemple, les automobilistes veillent à ce que leurs services d'assistance routière répondent immédiatement à leurs appels de détresse en envoyant des remorqueuses, et non à ce que leurs papiers soient expédiés en 24 heures. Un propriétaire d’entreprise performant comprend sa clientèle et se concentre sur ce qui compte le plus, selon le site Web de Loyalty Solutions. L'exploitant d'un programme d'assistance auto d'urgence sait qu'il doit concentrer ses énergies sur les services de remorquage et non sur des délais d'exécution plus courts pour les documents administratifs.
Facilité
Les consommateurs veulent des moyens faciles de faire des affaires. Cela inclut des emplacements de magasins pratiques, des achats en ligne et des numéros sans frais. Plusieurs canaux d'achat fidélisent les clients, car ils améliorent l'expérience globale des clients, explique Loyalty Solutions. Les clients préfèrent également les entreprises dont les processus contournent les règles internes qui frustrent souvent les tiers. Un client qui entend un représentant du service clientèle parler des règles de l'entreprise passera probablement à un concurrent disposant de procédures plus conviviales. Ce concurrent opère probablement avec les mêmes problèmes internes, mais en protège les clients.
La convivialité
Les employés agréables sont obligatoires pour tout programme axé sur le client. La principale demande des clients est que quelqu'un les écoute. Les employés influencent davantage l'expérience client que tout autre facteur au sein d'une organisation, y compris la technologie et les règles. Parfois, les membres du personnel ont besoin de conseils sur la manière de bâtir des relations avec les clients grâce à leurs compétences interpersonnelles. Ils doivent également être habilités à fournir des soins exceptionnels sans craindre d'être réprimandés s'ils s'écartent des processus tout en prenant soin des clients, conseille le site Web Leader Values.
Résultats
Les clients exigent des résultats lorsqu'ils dépensent de l'argent. Ils s'attendent à ce que les représentants de l'entreprise fassent preuve de leur expertise en matière de produits et de services et offrent des solutions de remplacement en cas d'indisponibilité. Les consommateurs veulent de l'aide, pas des arguments de vente. Les clients veulent surtout des solutions quand ils expriment des plaintes. Les employés centrés sur le client favorisent la loyauté en faisant preuve d'empathie, en s'excusant, en s'appropriant le problème d'un client et en résolvant le problème rapidement.
