Le temps de traitement moyen, ou AHT, mesure le temps nécessaire à un agent de centre d'appels pour prendre en charge un appel client typique. Il s'agit d'un élément central de la planification des centres d'appels, car il est lié au nombre de clients qu'un agent est censé gérer au cours d'une journée de travail.
Inclure tout le temps de l'agent
Un calcul de base pour AHT est la somme du temps total de conversation, du temps total de mise en attente et du temps total de conclusion divisé par le nombre d'appels traités. Le temps "en attente" correspond au moment où l'agent place le client en attente et non pas à la durée pendant laquelle le client passe dans la file d'attente. Ce calcul inclut le temps de conversation avec le client, le temps consacré à la recherche de la réponse à une question et le temps passé à mettre fin à l'appel après que le client a raccroché.
Distinguer de la durée moyenne des appels
La durée moyenne d'un appel est le temps qu'un client consacre à l'appel, y compris le temps passé dans la file d'attente à attendre le service d'un agent. Etant donné que le temps de file d'attente n'a pas d'incidence sur la productivité des agents, il ne devrait pas être inclus dans AHT.
